华山论剑 | 物业应该向胖东来学什么？
行业新闻
2023-06-26 21:32:33
作者：SPME物业展
————————————————————————————————最近，观察到某头部物业公司组团前往河南许昌胖东来，实地体验并深入学习其品质管控方案。根据其宣传文案，洋洋洒洒，目测收获还挺多，只是真的学到了吗？
1、胖东来是谁？
胖东来商贸集团公司，河南省四方联采成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于许昌市，创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。
2、胖东来成功的秘籍是什么？
对于胖东来成功，已经有太多的人梳理出其成功的经验。
2.1服务创新
1、哪家物业公司敢承诺“业主对物业服务不满意就可以不交物业费”?2、哪家物业公敢主动向业主提出“你们交的物业费就足够本小区日常运营使用了，不用动用公共维修基金，等将来小区真的需要做大的公共维修时，咱们在动用”3、哪家物业公司敢主动提出“有些项目的物业费定价太高or太低了，我们要根据真实成本重新定价”？5、哪家物业公司敢直面业主的投诉并对业主的合理投诉进行公开奖励？6、哪家物业公司敢就服务不到位的地方，鼓励业主主动提出差异化服务？
2.2员工激励
如果服务创新只是表面的，任何外部人士都可以看到的，那么员工激励就是“里子”，表面文章做的再好，里子不行，那也只会导致一个结果，那就是“金玉其外败絮其中”！实际上，现在物业行业不就是已经有了很明显的征兆了吗？有些物业公司声称自己的品质做的很好，再找一些第三方机构出一个品质\品牌的排名或认证，似乎从表面来看，真的很好。但是，关键问题是，就不说业主群体是否能感受到这种品质价值吗？物业公司内部员工自身认同这种品质价值吗？高效的服务团队是供给顾客高品质服务的根本保证。胖东来通过高薪激励和培训来确保服务团队的高效率。如果一样东西价值一块钱，你能砍到九毛九，那你赚了，因为你得到的那样东西没变，价格便宜了；但如果一个人的服务值一块钱，你砍到九毛九，那你可能会吃亏，因为即使成交了，你得到的服务也许会打折扣，所以不能砍价，要主动给他一块一，这样就能得到超值回报。物业是一个标准的服务业，那么必须要做到充分确认其服务价值。影响服务价值最核心因素有两个，服务效率和服务品质。目前的行业现状就是，绝大多数物业公司并不能充分理解服务效率、服务品质与服务价值之间的关系，甚至简单的将其总结为“降本提效”……笔者目前所在的团队为什么要做物业精算大师这个软件，其目的也正是基于此。通过将管理学原理和科学计算模型固化为软件，帮助每一个物业从业者确认其所在物业项目的服务效率、服务品质与服务价值的关系，辅助从业者找到本项目的更佳平衡点，当然这是平衡点是动态的，进而助力物业公司下的每一位一线员工的服务价值的被确认。只有服务价值被确认后，才能做员工激励机制、模式及方案。而最为典型的员工激励机制就是从“计时制”改为“计件制”——也就是某些物业公司在积极推动的“工单系统”，这背后体现的就是“计件制”激励机制。“我建议企业在工资保障的基础上至少拿50%的净利回馈给创造这些财富的员工和管理人员，按他们的付出合理分配，或发奖金或增加到每个月的工资上，无论用哪种形式只要能让员工得到就行；余下的50%回馈股东，这样才是合理的、公平的，这样你的团队会更用心，更有凝聚力。”“如果你们不下决心把50%的利润分享给员工，就不要来我这里学习了，学了也白学！”这些话的背后就是作为胖东来的老板，并没有过分剥削员工创造的剩余价值（以利润的形式存在），甚至还将这部分剩余价值真正反馈到员工身上。回归到物业行业，不管是物业私企还是物业国企，在追求更高利润的欲望是相通的，只不过物业私企的动力源自老板，而物业国企来自国资委而已。另一方面，行业内比较有名的物业公司基本上已全部上市，而上市后的资本市场是冷酷无情的，同样要求利润优先。由于以上这些底层逻辑的存在，自然就会导致物业公司必然尽可能的去压榨员工所创造出的剩余价值。
2.3塑造互赢的价值共同体
如果说员工激励是胖东来成功的 “里子”，那么塑造互赢的价值共同体就是胖东来能够成功的正确方向。如果换成政治语言，这句话就是“共同富裕”、“人类命运共同体”等政治概念在企业中的具象化应用。当胖东来采取诸如提高福利待遇的关爱员工之举时，自然引发了矛盾——应该如何公平地对待和管理薪资较低的供应商促销员？于是，于东来要求所有在其店里设有促销员的供应商，支付促销员的工资不得低于胖东来的更低工资标准，这起初遭到了大多数供应商的反对。于东来还敦促供应商们给促销员上保险，身体力行地帮助解决劳动密集型企业的劳动保障问题，并把这些用人理念传递给更多行业里的人们。回归到物业行业，其实物业行业同样面临类似的困境，只是目前整个行业的解决办法与胖东来是背道而驰的。“在其店里设有促销员的供应商”类似于物业行业的外包员工，最为典型的就是“保洁阿姨”、“保安大爷”。那么，物业这个行业是如何对待这些“保洁阿姨”、“保安大爷”的？首先，这些在物业公司看来越来越是“包袱”的且与物业公司签订的劳动合同的“保洁阿姨”、“保安大爷”，会被逐步要求改为与劳务派遣公司签订劳务派遣合同；·接着，“灵活用工模式”走起，这里的“灵活用工模式”指的是起源于美团外卖员，通过错综复杂的劳务关系合同，将服务人员绕晕到一个大平台中，没出事时，似乎一切风平浪静，一旦出事后，比如工伤甚至丧命，作为劳动者却找不到一个可以为此负责的公司主体，所有人都说不是自己的责任，更不是美团的责任……资本社会的资本家听了都会落泪！最后，据了解，在物业行业也正在被这种“灵活用工模式”入侵中，甚至某些物业公司的领导还觉得这是一个非常好的方案……不过是“自掘坟墓”罢了！在这点上，请问哪家物业公司敢学胖东来，与一线劳动者结成价值共同体？<section style="margin: 0pt 16px 24px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: ; text-align: justify; font-size: 10.5pt; font-family: 等线; text-
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