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在疫情之下，业主与物业人之间有时候似乎呈现出了一种“水与火”的状态，双方都有各自的委屈：

• 业主：从常规抱怨到集中爆发

业主对物业的不满在平时也不鲜见，一些社区在疫情期间更是到了集中爆发的地步。业主的不满多集中于疫情防控期间的不作为，其他的不满还有垃圾处理不及时、清洁消杀不到位、快递服务有拦阻、物资保障不到位、秩序维护没做好、信息公开不及时，等等。

图：在此次上海疫情中，谁发挥的作用更大

资料来源：克而瑞物管线上问卷调研

图：在此次疫情中，物业公司应发挥的作用

资料来源：克而瑞物管线上问卷调研

• 物业：从有苦难言到不堪重负

另一方面，物业确实也有自己的无奈与苦衷。以此次上海疫情为例，因为社区封控，大量物业从业者处在隔离状态，导致社区中物业人员严重短缺。一些在岗的物业人员处于超负荷运转状态，除了要面临感染的危险，食宿等问题也难以解决，甚至出现了没东西吃、睡地铺的情况。更让人悲痛的是，目前已有多位社区物业人员倒在工作岗位上。

一边是业主的不满，一边是物业的委屈，这或许就是当下疫情中业主与物业之间的真实“死结”。如何解开这个结，答案就像这个问题一样难以寻找。

之所以导致目前这种局面，这和物业行业本身的特点密不可分，这里并不是为物业行业诉苦，只是想理性、客观地分析其背后的原因。

• 秩序维护难：物业仅有劝阻权无执法权，居民擅自行动易引发冲突

  以此次疫情中的上海为例，目前相当多的小区封控已超过30天，有的甚至超过40天，业主的忍耐性逐渐减弱，出现一些业主不顾社区整体防控要求而擅自活动的状况，对此，物业企业只能尽到劝阻的义务，却不能强行进行阻止，这就容易导致与业主之间的冲突事件。

• 信息公开难：与政府信息不同步，或被居民误认为在隐瞒疫情

• 七成人员被封锁，轮换员工上岗难

以此次疫情中的上海为例，疫情封控导致大量物业服务基层员工无法返回工作岗位。据不少物企反映，在项目外的轮换员工60%-70%都被封控在自己所住的小区，无法出门参与防疫工作。原因在于，物业工作人员无法与医务人员、防疫人员、公安干警和外卖快递人员等一样，这些岗位因防疫工作需要可凭单位证明开具出入证。

另外，在此次上海的疫情中，大量一线保洁员和保安员因为工资低（月薪只有2000-3000元），且面临的风险大，都选择了离职。

除此之外，因为此轮疫情病毒传染性强，部分物业员工产生恐惧心理，或者物业员工家属不同意其外出工作，以免受到传染。

以上种种原因叠加，造成了此轮疫情中物业人员的严重短缺。

• 物资短缺、食宿条件差，在岗人员生存难

项目封闭期间，值守员工的衣食住行都出现了很大困难。尤其是近期的上海疫情中，食品、生活用品等物资采购渠道都产生了很大困难，导致物业人员缺乏日常必需的生活物资。据很多项目经理反馈，一些项目甚至出现了员工打地铺、无法开伙做饭、用大米拌白糖补充体力等状况。

• 超负荷运转，感染风险大，身心健康难

据了解，不少物业企业的管理项目自3月上旬即开始封闭管理，导致封控小区内的物业员工24小时吃住在项目，有的甚至连续在岗工作十多天，身心负荷都处于严重超载状态。

更严重的是，封闭小区现场管理主体多元，既有疾控中心人员、居委会、业委会、志愿者等，管理方式多样且混杂，物业人员需要与各色人等接触，但他们却缺少防护服、防护镜、N95口罩等防疫必备物资，感染风险陡增。

由于长期无法得到休息，免疫力下降，很多物业员工身体状况出现问题；而且还要面临业主投诉、感染风险等，一部分员工因压力过大出现了精神方面的问题。一些项目甚至出现了员工猝死的悲剧。

• 疫情工作复杂，叠加人手缺乏，日常工作开展难

由于社区管控以及人员缺乏，物业人员对于日常防疫工作已是疲于奔命，对于垃圾清运、设施设备保养、巡检频次等日常工作更是无暇顾及，一些社区甚至出现了垃圾堆叠如山的状况。

3. 物业企业：成本增加收入减少，诸多经营问题解决难

不只是一线物业人员，物业企业在疫情中同样面临着不亚于病毒的风险。

一方面，物业企业运营成本在不断上涨，主要包括硬性防疫物资采购成本、软性人力成本和水电煤、租金等代收代付支出三个方面。尤其在人工成本方面，为了保证疫情期间工作正常开展，物业企业需要增加加班费来鼓励和安抚在岗员工，保证小区的正常运行，随着持续的封控管理，这项费用可能还将持续上升。

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此外，以此次疫情中的上海为例，其老旧小区数量多，且物业费偏低，增加了物业公司的管理难度。根据克而瑞物管监测，全市2000年以前的老旧小区数量占比将近6成。

另一方面，物业企业的营业收入却在大幅下降，一是企业将工作重心放在疫情防控上，二是居民也处于隔离状态，这就导致物业费的收缴暂时处于搁置状态，这对本身就是微利劳动密集型的物业行业可以说是雪上加霜。仍以此次疫情中的上海为例，上海虽为全国经济最发达的一线城市，但其大部分项目物业费仍处于中低水平。

经营困难接踵而至，但纾困措施却遥不可及。目前，政府对于物业这种劳动密集型企业的政策、税收优惠等扶持性政策和奖励政策尚未明确，致使物业企业当期及后期的经营情况难以预估，甚至导致企业现金流暂时性短缺等问题发生。

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