城市建设快速发展，住宅小区，商业地产，产业园区数量大幅增加，人们对居住，办公环境的要求也越来越高。物业管理是体现城市精细化管理水平的重要载体。上海市物业管理行业协会定于2019年6月4日-6日举办“2019上海国际建筑业主与物业管理产业展览会”，以智领科技，服务未来为主题，全面展示城市物业管理体系，通过管理思想，管理模式和管理工具展示前沿物业管理新技术与应用方案。 

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对话行业标杆活动实录

创新化服务打造新时代物业竞争力

陈风华陈总首先对新时期物业面临的新形势做了介绍，他表示可以用四个词概括，分别是：“大智移云”时代（大数据、人工智能、移动互联、云计算）、疫情常态化、供给侧改革和存量市场。

在这个背景下，碧桂园服务做了5个创新。首先是构建党建社区治理的“新模式”，联动基层党组织、社区区委，碧桂园共组建了1,087支社区党员志愿队伍，并开展公益活动。在今年疫情期间，有超过200支社区志愿队伍参与到了抗疫一线，平均服务时长达到30天。

其二是建立服务人员居家服务的“新能力”。在后疫情时代，客户的诉求回归到了居家、健康、生活三方面，碧桂园服务对工作人员的技能进行了升级，增加10+N项居家生活知识技能，提供个性化服务，力求打造业主喜欢的4F贴心好管家模式（Family-视业主为亲人、Fastest-最快最便捷、Friendly-贴心的服务、Favorite-最喜欢的人）。

其三是建立业主最信赖的社区公共安全与健康“新标准”。疫情催生了业主对健康安全的核心需求，对此碧桂园服务建立了对关键服务触电的消毒标准，建立了ISSC智能安全服务中心，将社区健康管理从线上到线下融合，实现一键问诊、名医讲堂、健康管理、紧急救援等服务，并运用自动消毒机、扫地机器人等新工具实现新标准。

其四是线上线下融合的社区文化和生活服务“新体系”。客户需求是日益多元化的，碧桂园服务在线上组织了全民线上KTV、成语猜猜猜、一起来健身、线上打病毒、线上助力武汉抗疫等活动。在线下，也向业主提供房屋租赁、社区医疗等服务，并为政务服务向社区延伸提供入口，实现社保、供水供电、电子图书馆等业务的无缝对接。

最后是即时可视的“新平台”。为此碧桂园服务打造了社区App，客户可以随时对物业服务进行评价，目前主动好评率95%，湖北地区好评率超过96%。在此过程中，物业人员承诺做到1分钟响应、8小时销项。对于业主关注区域的消毒、测温作业，工作人员会在业主群、朋友圈进行分享，甚至在抖音做直播，让业主看到和放心。

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数字化变革驱动物业项目良性发展

“企业的数字化变革有三大基石：人才、组织和技术”
——碧桂园服务集团科技产品营销事业部总经理 陈庆锋

陈总首先从外部因素和内部因素两方面介绍了碧桂园服务进行数字化改革的背景。从外部环境来看，首先是政策因素，随着疫情的出现，各地政府都出台了相应的政策，疫情也让大家认识到了数字化的好处巨大；其次是经济上，当年物业竞争环境非常激烈，万亿市场在资本赋能之下进入残酷的优胜劣汰，对整个行业都是大挑战；第三是社会层面，国家高层认可了物业行业在防疫中的重要作用，社区成为社会管理的“毛细血管”；第四是技术上，随着社区服务成为风口，玩法和模式上不断推陈出新，物业行业进入高速发展状态，但也充满着不确定因素。

从内部因素来看，目前物业行业现状大致如下：一、成本结构上，行业人力成本平均占到50%以上；二、管理模式由粗犷向精细化发展；三、依靠物业费的收入模式单一；四、三低（专业门槛低、学历低、工资低）和三高（人力密度高、离职率高、培养成本高）的人才怪圈。鉴于以上因素，碧桂园服务认定，只有数字化转型才能实现企业的可持续增长。

在这一过程中，碧桂园服务聚焦了三大问题：如何在组织与流程优化上降本增效？如何为运营决策提供数据支持？如何改变服务模式，减少人力依赖？

陈总介绍，企业的数字化变革有三大基石，首先是优秀人才的流动，需要认同并懂得数字化价值的人加入；其次组织需要有容错文化和机制，不能因为一两次尝试失败就否定推倒变革；最后是技术能力，通过物联网、大数据、人工智能等手段帮助实现业务。

对于碧桂园的数字化变革发展历程，陈总透露道，其实碧桂园起步较晚，在2015年构建智慧社区的方案蓝图，2016年才开启云平台和云计算应用，但在2019年就实现了向行业输出解决方案。

接下来，陈总从内部管理和业主服务两方面对数字化的落地做了详细介绍。内部管理上，碧桂园服务实现了一线人员任务工单化、服务过程可视化、阈值预警以及基于数据的绩效评定等。在社区收费环节上，通过电子渠道缴费，可以尽量减少一线人员的干预，电子发票也由线上渠道发放，并且和财务系统实现一体化管理。在采购环节，碧桂园将功能权限下放给地方，大幅降低采购成本，提升效率。安防是社区功能的重中之重，在传统模式下，一个监控室可以同时看到几百个摄像头，但工作人员面对巨大的信息量会无暇顾及，而碧桂园全面采用的AI监控完美解决了这个问题。系统甚至可以做到每隔5分钟就进行一次全面安防巡检，有效提升了社区安全性。

在业主服务的数字化拓展上，碧桂园实行作业管理的工单化。以报修为例，业主发现设备问题后，通过软件报修，系统接到业主的单后将会公布在平台上，维修人员需要抢单，并前往业主家中维修，并由业主给出评价，只有收获好评才能拿到绩效工资。

陈总还谈到，目前大多数的智能设备，对于年轻人来说很方便实用，但对于老年业主学习门槛较高。为此碧桂园服务专门打造了智能屏设备，安置在业主家里，智能屏的特色是纯语音交互，无论老人还是小孩，都可以很方便地呼叫管家。

最后，陈总还隆重向物业同行推荐了碧桂园服务打造的天石物业云整体解决方案，该系统的使用可以在经营、运营、物联和服务四大象限上给予企业有效的帮助。

专家问诊 利用数字化降低成本提高效能

进入专家问诊环节，各位重量级大咖嘉宾针对业主需求的识别与满足、中小物业企业增收的方式、数字化如何降低成本提高效能等话题展开了精彩的陈述与讨论。错过直播的同仁们，可以登录中物教育App收看完整研讨会视频。

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专家问诊一

山东省诚信行物业管理集团董事长-王宏杰

王宏杰：作为一个在全国31个省拥有2405个项目的物业管理集团，碧桂园如何有效、快速地识别业主们的需求？又是如何统一标准，满足不同地域业主们的需求？另外陈风华陈总作为集团高管，能不能从个人的管理体验谈谈数字化给碧桂园服务带来的管理改变？

陈风华：碧桂园服务通过三个工具来实现对业主需求的收集和识别，首先是成熟的凤凰会管家体系，这是收集业主需求的第一平台，目前已经做到识别率100%，业主满意度超95%；其二是全国统一的24小时在线的客服联络中心，业主可以随时来电咨询和办理业务，客户的需求会立即派发到一线人员；最后是我们的战略管理中心，通过感知评价和体验评价两套体系对客户需求做动态追踪。

第二个问题，针对不同地域业主的需求，碧桂园是用服务标准化来建设项目，根据地域和业主提供差异化服务。标准化是指管家服务标准化，差异化是指不同地域不同楼盘的客户需求，我们做到一盘一策，实现N（基础服务）+X（差异化备选服务）+Y（制造惊喜的创新服务）。

第三个问题，对于管理的数字化，碧桂园服务运用物联网云计算的新技术，实现信息提取、智能分析，并帮助业务部门智能决策，让业务流程更加精益，服务过程更可视。我们的任务工单系统，将300个内控服务场景上到工单系统。每个楼盘什么时间节点需要做什么事，到了时间就会自动触发，通知人员根据既定计划和标准去实行。另外我们还有日常的工单系统，总公司的指令形成工单直接下发到一线，可以快速实现公司的决策意图，这些流程的标准化，可以有效降低企业培训、沟通和会议的成本。

王宏杰：通过今天碧桂园两位陈总的讲解，我有了更清晰的认识，碧桂园成长为港股市值最高的物业公司，我相信数字化转型的成功是根本原因。我们物业人也需要从过去简单的产品观，转向对客户需求的聚焦，经营观念要转变。以前我们自己抓内部品质管理，但这些品质是不是客户所需要的，能不能让人产生尊重，过去我们在这些方面有很大的不足。物业产品其实就是一线员工面对客户的服务、精神、态度和技能，一方面需要标准化，像碧桂园的凤凰会管家和400热线，就能做到及时响应和满足客户需求。碧桂园的战略管理中心，通过感知和体验两套体系，为业主提供一盘一策的差异化服务，值得所有同行学习。我们意识到企业的目光应该聚焦在客户身上，而不仅是自己的产品做得如何。完整的管理体系，既能够收集、判别、了解客户需求，还能关注其变化。

另一方面是数字化，碧桂园的快速建设和响应能力给我留下深刻的印象。虽然碧桂园数字化起步时间晚，但从2015-2019年，这么短的时间内就能向行业输出集成化应用，凸显了碧桂园数字化转型的决心。我们很多同行也有对数字化转型的思考，但总在犹豫，碧桂园的榜样告诉我们，下定了决心就不怕开始得晚。

专家问诊二

光大置业有限公司副总经理-贺朋

贺朋：光大置业以商业写字楼为主，疫情期间我们也在反思，也在探索如何构建城市居民综合体和提供怎样的服务。我想提一个问题，就是碧桂园服务在智能社区的管理内容和方案上，重点是什么？

陈庆锋：智慧城市的最小单元即智慧社区，智慧社区的构建对国家有很大帮助。我们是从两个维度来思考的，分别是内部管理和业主服务的体验。内部管理上我们需要考虑未来是怎样一个形态，并且分几大板块落实。包括大小脑智慧社区，大脑是指总部，小脑是项目里的指挥中心，它们能够相互配合。落地上，需要基于安全、绿色、环保、便捷等维度充分考虑。以通行为例，如何在保证安全的前提下，让业主更方便地通行？首先业主从大门通过时，需要人脸识别才能进来，而汽车需要通过车牌识别，识别之后联动安防体系，进入管控名单库进行识别。来到楼宇之后，我们通过云对讲机刷人脸，进而实现电梯的控制，整个过程安全又便捷。我们的安防模块也大量使用AI算法来管理，比如对乱停车的识别，通过人脸识别判断人的轨迹等等。另外还通过传感器物联网平台进行设备设施的风控，保障电梯、消防设备等能正常运行。对于设备能耗的优化方面，我们拿到设备后会进行优化改造。最后是提供增值服务，像充电桩、快递柜、智能信报箱等等，有些是通过自身能力，有些是和外部资源合作，最终让业主能够享受更便捷的生活。

贺朋：听完陈总的分享，我有两个体会，首先碧桂园打造了一个聚焦客户的新模式。创新，要围绕客户需求和政府要求，这样才会使物业企业的价值更突出、更实在、更接地气。疫情期间我们也在考虑如何创新，碧桂园的案例给了我很大启发。

第二，数字化改革是根据企业发展中出现的难点，采取方法解决问题。二者结合，对内修炼，通过系统化升级把自己做到最好，对外主动拥抱科技，赋能科技，开放合作，通过共享原则等把满足客户需求和提升企业能力结合到一起，这就是物业专业的价值优势体现，这样才会得到更多业主的认可，得到社会的好评，形成好的商业模式。核心资源掌握在自己手中，就可以把自己的品牌提升，增强企业复制能力。按碧桂园的模式，一定会让企业收入持续升高，经营成本下降。通过这次交流，我们掌握了新的知识，也解决了正在思考的问题，非常感谢中物研协杨总和中物教育林总为大家提供了这样的场景。

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专家问诊三

好生活物业管理集团总裁郝霆

郝霆：感谢两位陈总的分享，碧桂园服务通过创新，的确打造了新时期物业的竞争力，并且从党建、居家服务、业主健康、社区文化以及管理模式的智能化、数字化，给物业行业带来了很多新的启发和引领！我国中小物业占据比例达到95%以上，可否结合碧桂园的创新过程和综合能力建设，推荐些适合中小企业实践的能力建设和创新建设的经验，给中小物业企业提供增加收入的捷径？

陈风华：开源节流是所有企业永恒不变的命题，对于碧桂园来说，我们1000户以下的项目占比也达到了60%-70%，虽然碧桂园是大企业，但同样面临楼盘规模小而分散的难题。我们总结了“五个新”。创新机制：包括战略层面自上而下的创新，和基层的微创新，激励全员在日常工作当中提出对工具类流程类问题的创新，去年我们月均提出数千项微创新，落地五百多项，年度成本节约达两千万。信息化技术运用：特别是新工具的投入，如开发机器人和其他自动化工具。新模式：如六西格玛模式、阿米巴模式、鼓励员工自主创新，一职多能、劳务分包等等。新服务：围绕物和人提供社区增值服务创收。

郝霆：通过陈庆锋陈总刚才讲到的，碧桂园在数字化变革方面的实践和运营策略，我看到了数字化变革的巨大作用和成效。我国大部分物业企业在数字化建设方面还处于初级阶段和未启动阶段。而数字化建设不管对企业自身还是物业管理方面，都是十分重要，十分有利的，碧桂园是如何通过数字化变革，让物业企业降低成本提高效能？又是如何运用数字化建设，让业主感受到物业的多样性细致服务，从而增加对物业的信任和黏性的？

陈庆锋：数字化是为业务服务的，在降低成本方面，我们通过优化服务和管控流程，达到能效最大化。例如维修人员的记件式薪酬，原本他一天只会接10个单，采用计件后一天能完成40个单，他的收入提升了，但公司的长期成本却得到了降低。再比如智能化改造，用设备替代人工的重复性工作，大幅度降低人力成本。

对于业主的信任度和黏性方面，我们建立了尽量多的渠道，比如400热线、微信公众号、小程序、App，包括智能屏，都作为业主声音的收集渠道，并在后端做拆解。数据分析上，要做到精准服务和精准营销，就需要系统化的建设，为此我们找了阿里、腾讯的大数据做合作，我们的业主画像不仅包括和物业相关的信息，也包括业主全网信息的记录，构建业主的大数据模型。针对信誉度不一样的业主，我们的服务方式也可以灵活变动，信誉高的业主我们甚至可以先提供服务，后缴费。

郝霆：关于物业行业的开源节流，陈总提到五个创新和模式，包括针对物和人区分提供服务，这方面很多物业企业的想法还存在混淆。通过优化流程降低成本的方式，我是特别推荐，90%的企业问题都出在流程方面，碧桂园的经验值得所有物业企业学习。此外，智能化改造是未来趋势，不管大型物业或中小企业，都需要往这方面走。通过智能化梳理，能够大大降低物业成本。碧桂园服务利用多个渠道建设来收集业主需求，并形成闭环的经验也值得我们借鉴，一个企业发生任何事，都需要进行信息的传递，建立首问责任制，每一步进展都需要反馈给告知你的人。

文章转载自 中物研协

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