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“好服务能力的探索与实践”

上海物业展小编汇总南都物业数智信息中心总经理 廖书锋，在2024SPME上海国际物业管理产业博览会中“2024中国(上海)智慧物业管理论坛”的精彩分享（四）

    从全业态来说，南都物业覆盖了我们整个城市服务的全链路，也是今年4月12日30周年做了子品牌的发布会，我们在住宅这边，普通住宅拆分了南都嘉寓的子品牌，高端拆分了南都雲邸、商办我们有南都联行、城市服务我们有南都城服。对应的所有四个子品牌下面，我们都有自己的品牌的服务手册。

    放眼物业行业项目全生命周期来说，把所有的服务标准落到全周期里面，把所有的标准做好，我们才有可能把所有的数字化的系统赋能给业务系统，因为只有真正做数字化系统的IT人，都会知道，如果业务没有定下标准，业务没有先走出去，信息化实际上是很难做成功的，特别是在物业行业的传统企业里面。

    我们也基于各个业态客户的需求分析，拆分了所有的服务场景，形成了我们的服务图谱。从基础的服务到个性化服务的拓展，我们建设了服务清单和标准，我们希望通过这些标准把所有的项目执行人员、管家、标准动作能执行到位，做到位。

    第四块是我们的人才力，刚才介绍我们物业行业现在面临造工难、企业用工难的问题，具体我不太清楚，很多大学生看不上物业行业，还是物业招人要求越来越高了，无论什么原因，南都物业在2008年的时候，就跟很多杭州、浙江的事业院校做产教联动的培训，我们真正是做不是纯粹挂一个名，我们会有一些高管包括学生会去项目实训，我们希望通过跟职业学校的合作，把我们真正希望做服务、希望做物业服务行业的人，在职业院校阶段，把理论知识、技术经验在学校的阶段培养起来。

    毕业以后，就直接会输送到我们南都这边来。另外我们如果毕业以后，输出到企业里面，我们还有按照7个阶段，员工的7个发展的阶段，做实训的培训过程，我们希望把种子培养成木材，真正用到。

    我们期望把校招生，通过7个阶段的培训，真正培训成感觉干部。

    我们通过"种子计划"通过培训体系，把人培养起来，把人招进来，最重要的一个点实际上我们在整个业务行业里面，员工的流动率非常高，我们之前在我的前单位统计过，真正物业行业里面管家的流动率，每年会翻一番，的离职率，我们在HR或者企业文化上面怎么把管家留下来，我们的难度培训在企业文化上形成了很多的产品。助力我们整个员工能留下来，真正赋能到我们这个行业里面。

    最终还是回到我们刚才拆解"DIGITAL"的词会议之前跟建勋总在聊，CDO，这个"D"，我们一直认为CDO就是数据，后来我们聊的时候，我们说这的D应该是Digital，因为工作经验CRO也当过等等，对于我的理解，真正比较何时做数字化改革的人，是像建勋总这有CDO、CRO、CEO等等有岗位丰富的人，真正需要资源做协同，需要一号位补位，真正躬身入局把这些事情做到位。除了数字化这些工作，这些一号位到位以后，真正的我们认知来说，数字化是企业突破、成长规模化的更佳时间，而且是没有之一的更佳时间。

    特别是刚刚娟总开场的时候，提到很多老板、数字化的总经理，立项的时候首先提到更多的是我的投入跟产出的比，能不能快速的有一个产出，实际上为什么有这个疑问，我认为更多的还是老板也好，IT负责人也好，对数字化的产出还是有疑问。

    我们真正在喊我们要做数字化改革、数字化转型，很多时候我们的决心还是不够，我们还是停留在口号层面上，没有把企业战略付出行动。

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