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 “如何打造"生成式好服务"，--解码物业服务现状问题”

 上海物业展小编汇总长城物业终端服务运营中心CDO 陈建勋，在2024SPME上海国际物业管理产业博览会中“2024中国 (上海) 智慧物业管理论坛”的精彩分享（二）

    生成式的"服务"是什么？我也取了一个名字叫AIGS，这个有两重意思，一个要借助算法，借助我们的AI，另外一个这个AI其实是爱的拼音，初心。

"以人为本"的服务初心，生成我们要的为业主的服务，这个理念是什么呢？尤其是在场有一些物业的老总，我们自己评估一下，一家物业企业，当你的规模营收达到5个亿以上。你公司的管理成本占比是多少，这些除了财务管理、风险控制之外，有多少的管理动作是希望一线的员工按照你的要求做服务的，假如我们有一份"以人为本"服务的初心，再加上数字化的AI工具，一线的员工就像海底捞的员工一样，就像胖东来的员工一样，它可以自主地为业主提供服务，我们这部分的管理成本是不是可以砍下来了。我们的企业是不是只要做好财务、封控、市场拓展类似的就可以了。

    基于这样的畅想，所以我们想定义一下，我们能不能探索出这条路来。有一个初心，又不违背人性，遵循人性，又能够满足企业的商业本质，我要赚钱因为我是物业企业，实现这种模式。

    想要实现这个，我们还是要概要阐述一下，目前的现状是什么。我们先关心一下我们的员工，因为你的物业、服务是员工做出来的，客户买单是因为你员工服务的好，但是对于物业员工来讲，我们再自问一下，物业在社会所有行业当中，认知度、被尊重度、待遇的认可度是排多少，对于我们一线员工来讲，你别跟我讲那么多大道理，我就为了那么一份薪酬，薪酬挣得少了，我另谋他处，你就给我两三千块钱，让我干这个干那个，还让我赔笑脸怎么可能。

    对于物业来讲我是企业得盈利，我不是慈善机构，我们要遵循这个本质，企业就是要赚钱的，除非说物业企业行业里面有喊要取消物业，但是喊的人我看完他们的论断，真的不了解这个行业。很多人又开始怪业委会说物业服务部好，物业公司说赚不到钱也是业委会出现的问题，我相信林子大了确实有很多害群之马。我们再换位思考一下，现在业委会也很难，专业能力欠缺，又得抗住各家物业公司的糖衣炮弹，又得抗起业主的各种指责，业主说你们应该给物业公司发红头文件抗议等等，他们是贡献者，业委会是不领工资的。

    这个圈子我们在讲我们业主，在座的其实有物业从业者，但是大家记住还有一个身份，你也是物业的业主，我们又要自问一下，作为物业业主我们有没有双标，保安说这个地方不能停车，你说我是业主，3分钟就走，但是如果是其他的业主把你门口拦住说你是几零几的，你一定会说我是业主，当保安让谁都进去的时候，你会说这个保安怎么管的。这也是"双标"。每个人都会有一些"双标"。

    基于这个情况，我们要看物业的经营，这个企业的商业本质究竟怎么玩，这是一个标准的服务业利润链的模型，我把理念改了几个字，改的地方是收入和盈利的合理。这是网上可以搜到的，一个标准服务业利润链模型，但是那个模型是随着员工满意的正循环，提供更好的服务，让业主正满意负更多的钱，获得更多的利润，但是我觉得在物业领域，我们要守着那份初心，不能赚利润率太高的生意。为什么呢？我后面会跟大家分享一下。

    这是一张传统物业单项目的一个经营趋势，我们可以看最上面的线（PPT）管理成本，感觉成本一定会随着你的规模增加以及这个项目的恶化，你的管理成本一定是增加的。如果这个项目一直非常顺，你基本上不需要做任何的管理动作干预。当这个项目恶化了，你的管理成本一定增加，所以这个线一定是往上的。当一个新楼盘，刚接时候，随着时间推移，我们设施设备的养护成本也是向上的。我们的人力成本假如在不砍人的情况下，我们契约精神，跟甲方说派10个保安，5个保洁，物价在上涨、KPI在上涨等等，我们所有成本是上涨的。所有成本向上，综合成本一定向上。

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