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主题：方兴未艾的产业物业服务

时间：2019年6月5日  9：30—12：00

地点：二楼会议室B厅

    主持人：尊敬的各位领导、各位来宾，大家早上好！

    今天，我们汇聚一堂，共同参与“2019上海国际建筑业主与物业管理产业创新发展论坛——方兴未艾的产业物业服务分论坛”，我是主持人孙磊。

    首先我非常荣幸为大家介绍出席本次论坛的各位领导和嘉宾，他们是：

   中国物业管理协会 顾问

   上海市物业管理行业协会 常务副会长

   广东省物业管理行业协会当值执行会长、保利物业发展股份有限公司党委书记

   上海市物业管理行业协会副会长、上海上房物业服务股份有限公司董事长

   上海生乐物业管理有限公司 副总经理

   上海市人民医院南院 后勤保障处处长

    参加今天论坛的还有各地行业协会、物业公司的领导和同仁，欢迎各位的到来！

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   习近平总书记说过：城市管理应该像绣花一样精细，这也对物业服务行业未来的发展指明了方向。上海市物业管理行业协会主办本次：“2019上海国际建筑业主与物业管理产业创新发展论坛”，也是给予我们物业人一个难得的交流平台来共同畅想行业未来，下面让我们以热烈的掌声欢迎上海市物业管理行业协会常务副会长致欢迎辞！

   周：各位领导，各位来宾，女士们先生们，大家上午。很高兴今天与诸位业界同仁相聚在这里，共同参加由上海市物业管理行业协会举办的方兴未艾的产业物业服务主题论坛，在此，我谨代表主办方向出席本次论坛的各位领导和嘉宾表示热烈的欢迎。

    我们都在努力，都是时代的追梦人。物业管理行业从牙牙学语到即将不如四十不惑。传统的物业模式过于单一，盈利方式过于单薄，拳脚施展受限，如何与时代同步？面对市场的瞬息万变，机遇的一闪而过，唯有走出传统的物业管理思路，主动挖掘其潜在的高层次多元化的需求，围绕拓展服务、勇于尝试，敢于行动才能够让业主体现到高层次的优质服务。要做到就要构建服务质量精坐标，充分规划人、空间、物三者之间的关系，转变服务结构，从而创新商业盈利模式，创物业管理行业发展的新途径。产业物业服务与服务品质而言是坚守品质革新传承，资本市场而言是革新价值的成长，与客户而言是服务体验的与美好，但我们还在探索路上。

    正如今天论坛主题中的方兴未艾一词，意味着良好的开端，意味着美好未来，但现阶段还没有到发展的顶端，我们站在这一时代，需要进一步了解服务企业在行业集中度、客户满意度、品牌战略和资本市场认同度，我们有越来越多的委托方将物业服务视为最重要的软性服务支持。我们要快马加鞭。

    作为今天活动的主办方，我们希望借此机会促进行业进一步发展，进一步发挥引领作用，愿我们不负这个全新的时代，这个更好的时代，这个足以让我们所有人全力以赴的时代。

    最后，预祝本届论坛取得圆满成功，谢谢大家。

    主持人：谢谢周宏伟会长，也非常感谢上海市物业管理行业协会对本次分论坛的大力支持！

   我们的分论坛主题是——方兴未艾的产业物业服务，产业物业对于大家来说可能是一个新名词，究竟什么是产业物业，未来产业物业服务会有怎样的发展呢？让我们有请上海市物业管理行业协会副会长、上海上房物业服务股份有限公司董事长来为我们解惑，掌声有请！

   周：大家好，我演讲的题目叫“中国产业物业服务的未来”，应该讲产业物业服务是一个新的服务，从我们的理解来说我们把物业服务分为三个不同的类型，今天我们来探讨产业物业服务的发展，当然产业物业服务是一个比较新的名词，当我们提出要举办分论坛的时候很多我们的同行并不了解，他们会问我，我们通过听过物业服务，听过商业物业服务，也听过很多共建物业服务，到底什么样的服务可以称之为产业物业服务，对于产业物业服务我们公司内部有一个自身的理解，所以我们是从对物业服务的分类来说我们公司内部进行了三个分类。个我们称之为居住物业，非常好理解，包括公寓、别墅，独立别墅和连体别墅。另外我们看到非居住之外我们都笼统的称为非居住物业，其中包含办公楼、商业地产、城市综合体，也包含了医院、学校、文体场馆、工业园区等等，我们称之为非住宅物业，但是我们觉得还是应该给这一类物业一个比较明确的，相对比较规范的名称，所以我们在内部把办公楼、商业地产、城市综合体称之为商用物业，把医院、学校、交通枢纽、工业、物流园区我们称之为产业物业。在非居住领域产业物业和商用物业的区别怎么区分？

    我们提了自身的理解，商用物业我们认为是具有金融属性的，持有一个商业物业是一个金融资产，可以通过商业物业进行融资、抵押、经营来获利，但是产业物业原则上不具有金融的属性，比如说一个学校、医院，本身不具有金融的属性。同时商业物业的特点是开发物业自身的价值，同时我们业主持有商业物业我们是通过开发经营活动来获得收益，比如说业主持有一个商业综合体，持有一栋办公楼，我们是通过经营活动，物业本身的经营活动来获得收益，而产业物业不一样。比如说我们医院，一个学校，本身不是对物业本身进行经营活动开发，而是依托于物业的物理空间来开展我们的核心业务，比如说医院的核心业务就是医疗、科研、教育等等，本身医院作为医院开展核心业务物理的载体而不是本身经营这个物业。通过开展核心业务而获得收益，就像我们的医院、学校、问题场馆、工业、物流园区等等，这是我们对于商用物业和产业物业的分类。

    讲到产业物业服务我们不能不提设施管理，设施管理是国际上比较通行的概念，就像我们在前天主论坛当中我们请到设施管理国际协会的负责人参加我们的论坛，我们看到在设施管理协会对于设施管理有一个定义，是指设施管理是以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进行规划、整备和维护管理的工作。这是从英语翻译过来的，表达的意思可能对于我们来说不是很直接的理解，从我们从事产业服务这么多年，我们认为有一些比较自身的认识，个设施管理不等于社会设施管理，这个我想随着设施管理在国内的深入的开展，大家逐步逐步会了解，原来我们认为设施管理就是设备设施管理，或者我们理解的工程设备管理就是我们的保安、保洁、工程、绿化四保的一部分，其实这是不对的，设施感觉和设施设备管理是完全不同的概念。而我们认为设施管理更接近于如果找一个国内大家比较容易理解的概念，我们认为更接近于综合后勤的管理，比如我们医院、学校、文体场馆的综合设施管理，更接近于国际上所称的设施管理。

    我们把设施管理和综合后勤服务称之为产业物业服务，即为了更好的支持客户将资源聚焦于其核心业务，为客户提供包含基础物业服务在内的、非核心业务的整体外包服务。我们这个称不上一个定义，只是我们对产业服务的理解。我们把国际上的设施管理以及国内我们称之为综合后勤服务的这样一个业务我们暂时称之为产业物业服务。当然包含了基础物业服务，为一个医院、学校提供产业物业服务的时候基础还是继续维护，环境工程、绿化以及设备设施的管理，在这之上又叠加了很多客户核心业务之外的一些业务，比如说我们会为医院提供一些导医的服务，挂号收费的服务等等，我们认为进一步的说话我们称之为产业支援，因为产业物业服务还是相对狭小概念，仅仅限于物业服务，我们进一步称为产业支援服务。

    根据产业物业服务主要的细分市场我们进行了大体的分类，个是医疗机构，大家很好理解，第二是教育机构我们大量的学校培训机构，第三类是文化体育类的场馆，我们之前称之为公众物业或者是共建物业，第四类是交通枢纽，我们大型的机场，高铁车站，包括综合的交通枢纽。第五个是政府部门，我们各级政府命名的一些办公的大楼，还有一类就是部队，当然现在部队在我国这一块还是一个比较新兴的市场，当然我想越来越多我们的部队后勤化的工作也在不断的开展，在国外设施管理公司为军队提供了非常多的一些设施管理业务，包括营地的管理等等。还有一些其他的企业和事业单位，我们把设施管理主要分成七大类的细分市场。

    这里我们看一张表，这是国际外包专业协会，简称IAOP是一个全球性的标准制定组织，通过推出各种专业标准和行业规范，致力于推动外包产业的发展。我们这个表格虽然是2010年的，看好像过去了十年的时间了，这个表格是不是还有代表性，我们会看到我们用红色和黄色标注的是七家公司，这些都是跟我们物业管理有关的公司，这几家公司进入了全球一百位的外包产业服务，能够跟像国际化的我们耳熟能详的企业并列，都是在外包专业协会当中评选的一百强企业。我们把其中七家挑出来看一下。

    这三家，CBRE、COLLIERS、JLL，他们都是评选的全球一百强的外包企业，我们称之为商业地产综合服务商，他们提供全产业链的服务。而今天我们要探讨的是这四家，设施管理公司，国际上称之为设施管理公司或者综合后勤服务商，他们分别是美国的Aramark、ISS、SODEXO、JOHNSON CONTROLS，他们在我们定义的产业服务领域在国际上具有非常大的市场份额，也是我们学习和追赶的对象，其中他们的体量有多大？我们看其中一家总部为于丹麦的ISS，2017年的财务报表营业收入是839亿人民币，大概是当于120亿到130亿美元，这样一个营收，是非常大的体量，净利润是21亿人民币。全职员工是37.2万人，人均产值是22.6万元。看了这些简单的数据我们有几个体会，个我们发现全球的设施管理公司或者我们致力于做产业物业服务的公司市场空间是非常大的，我们撇开现在国内领先的物业公司已经做到几十亿甚至接近百亿，但是其中大部分的营收还是由居住物业来贡献的。真正从事单一的产业物业服务的物业公司现在的更大体量也就是十几亿左右。那么跟全球领先的产业物业服务公司或者设施物业管理公司还有几十倍的成长空间。

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    第二是净利润，我们看到ISS的净利润并不是很高，800多亿的营收只有21亿的，这个业务的净利润率还是比较低的，即使是国际更的产业物业服务公司，净利润还是比较低。同时产业物业服务还有一个特征是一个劳动密集型的，我们一直我们这个行业在国内是劳动密集型的行业特征，我们要尽量避免劳动密集型的特点。在全球范围内来看产业物业服务或者是设施管理公司的特征还是劳动密集型，人均产值是22.6元人民币，折算成美元可能是3万美元多一点，虽然比国内的人均产值高很多了，但是我们看人均产值放在整个社会的行业来比较也是相对来说比较低的。

    以上我们谈了一下我们对产业物业服务的一些理解。第二个我们想探讨一下目前我国产业物业服务的发展呈现哪些特点。个后勤服务市场化，发展空间非常广阔。应该讲产业物业服务是伴随后勤社会化的浪潮形成这样的市场，最早的像我们等会儿会听到沈兵处长给我们的分享，我们最早是2005年、2006年为上海市人民医院南院提供服务的，这个服务我们连续服务了14年到15年的时间，这也是随着医院的后勤化服务的浪潮，但是这个市场还是非常大，还有很多的医院目前还没有进入市场化。最近我们承接了一个江苏省的一个地级市的医院，他原来就是后勤市完全自管，而这次除了保安服务提供了三个标段，我们其中中了一个标段大概是900多万营收人民币，还有另外两个标段加起来三千多万标段，一个地级市的产业物业产值是4千万到5千万，刚刚才进入市场化，可见这个市场的发展空间是非常大的。原来是存量市场，原来存量市场的很多物业这个市场开始逐渐外包，还有大量增量，这个市场的空间是非常广阔的。

    即使按照医疗市场来说，更大的是综合性医院，第二类是专科医院，我们有很多中医医院、妇产科医院还有小型的影科医院等等，还有养老机构，他们需要专业机构为他们提供全方位的后勤服务。第四类比较小的社区卫生中心，还包括小的诊所。最近我们跟一家驻外的医疗机构探讨几十家小型诊所的外包，可能一家小型诊所每一个诊所外包的业务量很小，但是也有是连锁驻外诊所机构也有外包的需求。

    我们看一下整个医疗产业物业服务市场有多大，现在中国存量的是27000多家，根据公布的数据，各类的医疗机构，包括综合性医院、专科医院、诊所、社区卫生中心等等，还有每年会新建一千家新的医疗机构。我们看存量市场，我们按照我们目前整个医院后勤服务的市场，一年多少并没有官方的统计，我们能在我们现在管理医疗机构平均的产值来测算，大概一年27000家医疗机构对应的年营收大概是800亿左右。新增的一千家医疗机构年营收增量市场是30亿，我们可以看到这么大的市场空间。

    前天我们在主论坛我们看到对于整个物业管理市场有一个预估，像丁博士讲整个物业管理市场有8千亿左右的市场，我们预计这个8千亿左右市场还没有包含像医院和学校，因为我们看到光医院后勤服务市场就有一千亿的产值，包括还有高校学校几百亿产值，整个市场我们预计也达到几千亿的市场。

    我们看一下教育服务，全国现在2800多家高校，其中在校大学生2500万，260万左右的教职员工，大概预估年营收400亿左右的规模，这还仅是教育产业的其中一块。我们看到更多的除了高等院校之外还有公立中小学，虽然每一个中小学的单体零售不大，从几十万到两、三百万不等，但是中国有几十万个中学和小学，还有国际学校和其他民办学校、其他教育培训机构，整个市场也是非常大的，我们等会儿会请到以教育产业为住的徐放给我们分享，教育产业服务的一些展望。

    第二个特征就是国际性的设施管理公司全面参与市场竞争。我们看到了前面讲到的排到外包协会前一百家当中的四家，全球最领先的产业物业服务公司都已经进入了中国市场，所以我们这个市场并不是说只有国内的企业在竞争，我们已经面临国际更的企业在竞争。当然这四家企业也各有侧重，像爱马科（音）主要是医院侧重，管理了国内100家左右医院。ISS主要是保洁，索尼斯（音）是餐饮服务为核心的后勤服务的一个商业模式，还有Johnson Controls高端的商业服务后勤保障为重点，他们已经进入中国市场非常多的时间，所以我们国内的产业服务公司或者想从产业服务的物业管理公司一直面临的是跟国际企业在竞争的这样一个市场格局，同时也帮助我们不断提升商业模式和服务能力。

    第三个是市场分散，领先企业集中度提升机遇很大。目前我们的市场非常分散的，我们举其中一个市场来看，个是医疗恩支援服务市场为例，我们前面讲医院的市场大概有800亿到一千亿左右的规模，目前国内更大的医院管理以国际的爱马克（音）为例，营业收入不到十个亿，他们市场份额是在1%左右，中国医院后勤服务更大的公司占整个国内后勤服务的市场只有1%。前五大公司的市场份额小于5%，大家会看到这个市场是极为分散的，有一定的全国性的企业，但是还有大量的地方性的企业和原来有居住物业转型成为产业物业公司为各地提供服务。随着整个医院院方对于服务要求和服务质量意愿的提升，我们见预见到这个市场会不断集中，会向领先的、有优势的企业集中，所以光一千亿左右的医疗物业管理的市场，今后从资本的角度来说，诞生五到十家以产业物业服务为核心业务的上市公司，我们在后面五年、十年还是可以预见到的。

    信息技术与新设备运用提升服务能级，大家会看到在产业服务企业越来越多的注重于信息服务建设，越来越多的企业注重于新的设备和运用，而且在产业物业领域往往像学校、医院、文化体育场馆往往有非常开阔的场地需要进行秩序维护，需要进行大量日常的保洁和专业的保洁，为新设备走出门可以看到一楼、二楼展厅有很多保洁秩序维护信息化的供应商，为我们产业物业服务公司提供全面的解决方案。今后我们也会预见到信息技术和新设备的应用对于我们产业物业服务的发展也会带来很深远的影响。

    最后，讲一下上房物业服务在产业物业服务的实践与探索。我们致力于成为全能型的产业物业服务公司，当然我们前面讲了，有细分市场，我们是因为误打误撞进入了医院、学校等等领域，所以我们是致力于在医院、在学校包括文化体育场馆以及工业园区，我们现在都有涉足，我们希望在这些细分市场致力于不断发展，当然我们觉得产业物业的细分市场非常广阔，每一家企业也应该注重于自身核心竞争能力，包括我们之前尝试过餐饮，因为餐饮也是跟产业物业有非常强协同的能力，但是我们后期发现在产业物业当中不同的细分领域专业性还是非常强的，所以我们还是把自己的主营业务聚焦在医院、学校、文体场馆和工业园区这四大领域。

    第二是围绕客户的核心，不断拓展服务边界。像传统的医院服务我们现在进入到了护理就是护工管理，也介入了医院棉织品洗涤，像上海大部分医院的棉织品的洗涤都是由专业公司来做的，而不是由物业公司做的。但是我们从近几年，我们承接了一些比较偏远的，就中国三、四线城市的医院，当然这些医院的体量也是非常大的，我们承接三、四线医院的建筑投资都是在当地更大的，因为时当地政府对于民声方面非常重要，一个三、四线医院一年的营收在一千多万到两千万左右的规模，但是为医院提供其他配套服务的专业公司是很少的，比如说三、四线城市就没有专业的棉织品洗涤的专业公司，也没有办法形成规模效益，我们在医院当中就承担医院大量棉织品洗涤和工作，这是我们不断在后勤服务的拓展。

    还有我们在高校里面开展学生公寓6T的服务，还有我们在赛事演出保障，只要是客户核心业务之外的一些需求我们都会主动发觉尝试，致力于成为一揽子帮客户解决非核心业务整体产业外包服务方案的产业物业服务公司。

    同时我们开发基于移动终端的作业信息系统，对于传统的物业服务来说，已经有很多的专业的物业信息化的公司为我们提供相应的服务，但是在产业物业服务领域，在医院、学校、文体场馆他们各自有各自的特点，目前传统的物业信息化的公司还没有完全涉足到这一块，而业主又有这方面的需求，所以我们自身组建了信息化的团队，在基于移动终端的信息化系统方面做了很多的开发工作，比如说我们目前在医院支援服务信息系统方面开展的主要功能，比如说设施及能源管理、运送管理、医疗废弃品管理等等。

    而现在随着移动终端的普及包括基础的IT设施的推广，像现在我们面临着从4G到5G过渡的时代，也为我们基于移动终端提供整个流程管理提供了可能性。这是我们其中一个工作任务系统全过程的移动终端的处理方案，从派单到工单跟踪、工单封闭、工单巡检，这已经在大部分的医院项目进行了落地了尝试，同时这里我们看到是运送服务，全过程的移动终端处理。运送服务因为医院有着其他的物业，其中非常大的一块业务就是运送服务，每天我承担大量的病员从病房到手术室，做完手术室回到病房以及到医院各个病房检查，大量病员运送，包括大量的标准、文件、药品运送都是由我们专业公司承担的。我们开发了一整套运送服务全过程的移动终端处理，从接单到送达以及到记录，这是我们运送服务全过程的移动终端处理，我们还在不断开发和迭代新的信息化系统，一方面提升工作的效率，第二方面也使得我们所有的工作有所可记录、可追溯、可进行分析检查，进一步提升我们产业服务的工作效率和质量。

    作为上房服务来说，我们致力于成为一家在国内以产业服务为主营业务的物业公司，也希望在同行当中做出探索和实践。我们去年更新了我们的企业使命称为十四个字“您专注核心业务余下的托付我们”，最终的目的就是希望我们所有的客户都能够把自己的精力和资源集中于自身的核心业务当中，而把一些些所有的非核心业务的后勤业务都外包给像我们这样的专业机构，我们提供一揽子的后勤物业服务。

    谢谢大家。

    主持人：谢谢周董的精彩发言，请入座。

   随着物业服务内涵及外延的持续发展，当今的产业物业服务已经渗透进我们生活的各个角落。如今，物业服务企业也开始逐步探索受政府部门委托，提供社会公共治理服务，从而开拓了产业物业服务的新领域。下面，让我们有请保利（上海）城市建设服务有限公司 助理总经理 ，他演讲的主题是：《基于社会协同治理视域下的公共服务模式浅析》，掌声有请！
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   宋：大家好，非常高兴能来参加本次论坛。近年来在政府推进社会治理的进程当中，虽然取得了比较突出的成绩，难免出现服务碎片化、分散化、服务效率低下等等问题，而社会协同治理既能够充分发挥政府、市场和社会的整体协同的效应，又能发挥各自的优势。在有效解决公共服务复杂性的需求，提供公共服务的质量和效应，下面我主要分四部分浅谈基于社会协同治理视域的公共服务模式。

    首先像各位介绍一下我们宝利，相信大家对于我们并不陌生，作为国有资产监督管理委员会管理的大型中央企业，我们拥有一级房地产开发制止资质上市企业，位居世界500强第25位，总资产达到6336亿。宝利物业是综合组成部分，我们已经成功上市新三，我们的定位是城市人文和美好生活服务商。截止2018年我们的管理面积达到2.5亿方，管理1100个，入驻城市156个，全国物业企业排名第五，连续多年获得一系列的荣誉称号，面对新时代和新机遇，宝利物业实施智能驱动战略，打造真相兴中国、亲情和院、东方礼遇、星云企服等等服务。

    第二对公共服务模式变革的必然性分析。首先一点就是政府需求的，因为随着经济多元化和国际化的不断发展，政府公共服务压力日益增加，在服务过程中也会面临专业知识不够，人手不足，信息反馈比较滞后的困难，同时政府作为的管理主体，很容易造成管理方式比较粗糙，并且政府各部门之间目标多元，所占用的信息也相对比较孤立，种种的问题存在导致我们政府管理精力比较分散，管理资源比较浪费。而将社会协同治理理论引入我们公共服务的领域，恰好有助于剥离政府一部分职能，扩大社会自我发展的空间，最终促进我们整体效率的升提高。

    第二点就是我们人民生活需求的导向。现阶段我国社会矛盾已经转化为人民日益增长美好生活的需求和不平衡、不充分发展之间的矛盾，人民生活和生产的社会生活极大提高，并且存在差异性。像我国的东西部地区农村公共服务迫切需要解决的问题由高到低公共服务建设、道路修建、医疗网点、垃圾收集、厕所改造等等，可见人民生活需求差异性是比较大的，所以这就对政府的公共服务水平提出了更高的战略要求。

    第三点就是政策的导向，出台了推进政府向社会力量购买公共服务、简政放权等一系列的政策。十三五规划当中提出建立攻坚的社会治理格局，党的十九大提出提高保障和改善民生水平，加强民生社会治理。鼓励引入市场机制，实现公共服务多元化参与的政策环境，为物业企业参与公共服务管理创造了奇迹，因此参与公共服务势必成为物业企业转型升级的一大重头戏。

    第三部分来谈一下社会治理协同下公共服务模式的。首先毋庸置疑一点社会从建国以来最强一支社会治理的组织就是政府或者是我们行政系统。再来看我国现阶段关乎公民基本生存和发展的公共服务，包括有教育、卫生、生态环境、社会治理等方面，而政府在保证全体公民享有这些服务当中发挥着其他主体不可替换的角色，同时政府权力和权威的公共性也决定了政府在市场中的必要。所以在社会协同公共服务的构建模式当中始终要坚持以政府组织为主导，。

    第二点就是要实现多元主体的协同。因为我们现在的社会治理模式正在从单一的政府治理向更加注重社会治理、公众参与、法制保障的现代治理的体系进行转变，同时新时期下也出现了很多非政府组织来联合提供公共服务的渠道。这些自主的社会力量为公共服务模式、创新拓展思路，推动公共服务向多元主体协同发展。可以充分发挥多元主体的效应，也可以体现出单个主体的优势。物业企业在新的形势下完全有资格和能力发挥自身优势，挖掘在公共服务领域的潜力，助力政府职能的转化和高质量发展。一方面，物业企业在资质范围内是可以进市政共用设施服务的，另一方面我们物业发展到今天，这些方面也积累了丰富的经验，并且储备了丰厚的人才、技术和设备等。所以综合来看，物业企业完全有能力参与公共服务。

    基于上述的分析，在社会协同治理的基础下，宝利创新性构建了三位一体的新型公共服务。宝利服务是基于宝利住宅服务优势资源，对公共服务进行创新，从有围墙的社区扩展到无边界的服务，颠覆人们对于传统物业服务行业的认知。宝利物业作为大型央企勇于承担社会责任，回答了解决政府在公共服务市场化和美丽乡村建设过程中的困惑和痛点，在实践基础上不断进行提升和凝练。下面分享一下我们具体的实践和经验。

    宝利物业在实现公共服务管理过程当中将公共服务管理分为两大业务模块，公共服务模块和城镇公共服务管理模块。其中公共服务模块这一业务的板块主要是以承接传统物业为主的非商、非驻的业态，主要包括学校、医院、场馆、公共交通等，而城镇公共服务这一模块属于宝利物业的创新服务模块，主要是提供政府和其他企业单位采购的公共物业服务，承接政府剥离的部分公共服务管理。在城镇公共服务管理模块中我们尝试了三种模式创新，种是景区公共服务管理模式，在这一模式当中我们逐步探索出了针对景区服务的5S管理模式，可以协助甲方有效改善和提升景区的秩序和风貌，助推景区的评级跃升。第二是城镇全域化服务管理模式，我们形成了独具特色的7M管理模式，可以协助政府在全域范围之内开展综合服务。同时助推各类评审和创建工作。第三种是城镇优选服务管理模式，可以自由选择的菜单式服务。政府可以通过分阶段引进、分业态购买的形式，逐步将宝利公共服务引入到社区的各个街道和各个角落，如果说全域化服务管理是宝利物业提供的一体化解决方案，那城镇优选服务管理就是宝利物业为政府提供因时制宜、因地制宜的公共管理模式。

    我们梳理完善四个维度的体系，一个是品牌、文化支持体系，依靠宝利品牌影响力，同时凭借宝利物业兼备的亲情人文和军旅两大企业文化，逐步打造了宝利公共服务品牌，振兴中国。二是人才人力支持体系，宝利物业在公共服务体系储备了充足的管理人才和专业人才，并建立了强大的人力资源调配体系，以从容应对重大事件和突发情况。三是制度标准支持体系，宝利物业在公共服务领域建立了完善的考核体系，并通过管理业态提供了标准化服务体系，以此来保证公共服务品质。四是信息技术的支持体系，宝利物业充分发挥信息化支持的优势，逐步打造公共服务信息平台化，从智慧社区向智慧乡镇逐步进行。

    注重加强五项结合，一是加强全局与重点相结合，对于人们的管理和培训方面，在把握全局的基础上重点发展某一方面。二是加强服务与监督相结合，作为政府提供公共服务的第三方，我们提供服务的过程当中是在政府的监管下进行，而宝利物业承担着对其他物业的监管责任。三是加强联系和联动相结合，我们在提供服务过程当中不仅公司内部存在着联系，而且与其他公司单位之间也存在着紧密的联系。四是加强新招与实效相结合，打破陈旧，加强与院校结合，并注重落地实效。五是加强监督与效果相结合，我们对象的监督与对政府与对宝利物业的监督，注重在治理效果方面有机进行结合。

    最后是正确处理六种关系，一是正确处理委托代理关系，以法律为前提，以清楚职责的边界。第二是正确处理平台协同的关系，明确公司自身的定位，发挥自身的职能。三是正确处理服务对象的关系，宝利物业作为服务的提供方，正确处理与业主之间的关系非常重要。四是正确投入和产出的关系，注重服务的同时能够产生相应的利润，五是正确处理同业竞合的关系，宝利物业与其他物业公司不只存在竞争其实还可以相互合作，共同参与到公共服务管理当中来。六是正确处理履职考核的关系，做到过程管控和考核相一致。

    总之，基于社会协同治理视域下的公共服务模式是和政府为了满足人民日益增长的多元化服务需求的必由之路，也是促进社会治理与公共服务效率提升的必然路径。希望大家对于这一领域有想法的同行可以积极加入与我们一起商讨共谋发展、携手共赢，相信在我们今后不断探索与实践、改革与完善下一定能让公共服务在协同合作中更快、更好运转起来，为实现社会经济健康协调可持续发展的宏伟发展目标，贡献力量。

    谢谢大家。

   主持人：谢谢宋斌亮先生的精彩分享，其实不仅仅在社会区域治理，如今各个产业领域都活跃着物业服务人的身影，而随着教育领域的后勤社会化改革发展，教育产业的物业服务市场也是与日俱增，成为目前物业服务行业的一个热点。下面，让我们有请在教育产业深耕多年的上海生乐物业管理有限公司副总经理，她演讲的主题是《深耕教育，乐享未来》，掌声有请！

   徐：尊敬的各位领导、各位嘉宾，各位物业同仁们大家上午好，首先非常感谢此次产业物业分论坛主办方邀请我来参加今天的分享。今天我给大家分享的题目是《深耕教育，乐享未来》。

    二十年前，上海高校为突破发展瓶颈问题开展高校社会发展之路。上海生乐物业管理公司正是高校改革背景下成立的一家专注社会教育行业的物业管理企业。今年恰逢我们公司成立20年，非常有幸相聚在此与各位分享公司深耕行业20年探索的实践与经验。

    首先我介绍一下公司的情况，上海生乐是秉承以人为本、规范管理、优化环境、助力教育的理念，这些LOGO是我们服务的对象，目前我们公司为上海三分之二以上公办高校像华东理工、华东师大等等，还有一些知名的高中，比如说像复旦附中等等这些上海四大名校，为高中提供物业管理服务。我们还上海大学生体育中心、上海当代艺术馆等等，目前在管的面积近千万平方米。这个是我们这些年来获得的上海市荣誉的情况，全国获奖的情况，这些项目是我们获得了全国的标杆项目还有上海市的示范项目。

    今天我跟各位分享的主要三个方面，标准化实践、科技化探索、服务模式重构。标准化是高校物业管理现代化的重要基础工程，上海高校物业管理服务的标准化分三个阶段，阶段引入标准，实施规范管理。标准化是科学管理的基础和支柱，早在2001年公司就通过了ISO质量标准体系的认证，作为加强执行力、提升服务质量、保护环境、关爱员工强大的装备，实践证明，单个实施标准化能够增强体魄，整个行业实施标准化则另有一番精彩。

    我们编写了高等学校学生公寓管理服务规范，2012年9月作为地方标准由上海市监督局批准发布，受到业内广泛关注，统一年在上海市建委关心下，发起从事校园物业管理的企业共同起草了学校物业管理规范，该规范与2014年2月由监督局正式发布。两部地方标准的颁布为上海市学校物业行业的标准化建设打下了坚实的基础，标志着上海在上海高校物业服务管理规范进程中取得实质性进展，步入了标准化、专业化的发展新台阶。

    2016年和2017年，我们又参编了中物协的《高校物业管理丛书》，我们在我们所管理的两所学校进行了标准化的示范点，一个是上海电力学校，2013年10月，上海市高校学生公寓服务标准化试点项目在上海电力学校进行，之后我们在的高等学校学生公寓在我们公司所管理的华东理工大学进行试点。2018年5月，高等学校学生公寓服务标准化试点项目以96.5分的高分通过了国标委专家组的验收。同时，上海学校公寓委员会开始编写学生公寓标准规范，上海高校学生公寓六T管理的理论与实践，成为贯彻规范管理的重要载体。

    天天安全保障，天天规范管理，天天人性服务，天天行为育人，天天检查评估，天天反馈提高，这个就是六T的基本内容。2015年上海学校后勤协会在全市实施六T规范，以评促改，共同提高。经过几年推广大大提高高校学生公寓整体管理水平。截止到2018年，上海65所大专院校，大概110多幢学生公寓通过了达标评估，实现标准化管理。

    20年来，我们始终秉承信教标准，视育人为己任，不断优化育人环境，践行服务育人的理念。我们在学生公寓设立园区课堂，丰富学生课余生活，发挥员工特长。在参与学生素质教育过程当中特展物业服务的内容，为物业服务注入文化内涵，园区因而也成为了上海高校学生公寓管理十大特色项目，在服务过程当中我们开展园区服务学生阅读，教学生插花等等活动，既传授了传统文化知识，又让学生DIY亲手动手，我们的活动常常受到同学们的欢迎，我们的宿管员工在担任课堂讲师的同时更是收获了人生价值感，以积极的心情投入工作当中去，逢年过节我们给学生送到关怀，让大家感受到家的温暖。我们的管理团队自编自导自演了小品，让这样教育方式让大家在娱乐当中提高戒备心，谨防个人财产损失。

    经过几年的达标创建活动，我们所管理的学生公寓达标率在物业行业中，其中五星公寓36个，四星公寓55个，五星和四星公寓的创建力气分别占到社会物业管理的80%和70%。

    标准化建设得到了各高校广泛重视和积极，行业标准的推广和实施形成了业界共同的业务理念，这种标准化实现的理念实现了甲乙双方共同提高，标准化的实施有利于实施全方位育人，学生参与、教学相长的育人初心。

    标准化建设是一个组织实施现代化管理的重要技术支持和提升服务的重要手段，是企业开展管理创新和技术创新的有效依据，也是学校物业服务行业的现代化、资源配置优化基础，标准和为校园增加更多的色彩，也进一步绽放物业的芳香。

    第二科技是校园物业管理服务能力体现跨代提升的要素。上海市教委引发了上海市教育信息化2.0行动计划，在三全两高一大基础上进一步推动，主要任务一网两平台三中心的建设，面向师生的多样化理念，智慧安防和智慧后勤建设，提升学校安全管理能级，提高智慧学习中心建设，开展智慧教育研究和示范。今天向大家汇报一下我们近期在做的两件事情。

    进事情我们响应教育信息化2.0行动，与上海某高校一起建设示范化教育学习中心，为学生建立一个有智慧管理、智慧学习等功能为一体的智慧学习中心，支持教学、学习、评价、管理等完整的教育闭环，让教师高效进行教学，让学生获得更适宜的个性化学习氛围。

    智慧学习中心让我们的学生在学习生活中充分体验好信息准确推送，多元考勤空间应约、智能互动等功能，让教师体验到移动教学、考勤服务呼叫、智能互动反转教学等动能。同时让管理者在管理中能体验到教学的监控数据可视化、信息发布智能化和智能应用移动管理及会议预约等功能。

    我们所做的第二件事情是建立数字的物业管理平台，基于企业的服务标准建立乐平台基础上，利用最新的移动互联网技术形成综合的生乐管理服务平台，我们简称为乐平台。为师生提供多种服务，包括信息发布、评价建议、维修保修、失物招领、快递等，形成综合数据库，利用数据库对客户需求数据进行实时分析，支持管理决策，促进行业管理业务流程优化。目前我们又在腾讯的支持和帮助下，依托腾讯的生态圈，将更多受学校师生喜欢的智能化产品整合到其中。我们的乐平台运行也有好多年了取得一定的效果，但是由于线下支撑问题，还部分完全满足师生日益提高的需求，在资源日益丰富的情况下实现高校管理服务的提升就要提升服务模式的重构问题，我们未来考虑这一问题上将形成三大特色校园管理服务。以教辅、设施设备管理为特色的校园物业管理服务，以社区管理为特色的学生公寓管理服务、以实验室管理为主要内容的科研辅助服务，今天也可以再给大家剧透一下，我们企业标准实验室管理的服务规范1.0版本已经完成了，我们在跟某一所高校进行对接工作和落地工作，同时我们为上海一所民办高校定制他们实验室的管理规范。

    同时我们也在设计一套新的校园物业解决方案，由乐平台、乐观中心和乐师傅三个服务体系为广大师生提供献上综合服务体系。乐平台是线上平台、乐中心是线下服务、乐师傅是专业人员团队，三者互为支撑，我们称之为天地人服务体系。乐师傅的体系构架表服务内容和资源要与我们模块化的自适应服务需求选择和资源供给系统选择的。我们将实时的物业服务管理的内容分割为60个模块，打磨成60个服务产品，由8个管理产品、15个技能产品、37个作业产品组成，构建互利互赢服务服务圈，师生和其他的服务需求方可以通过我们的乐平台自主选择心意的服务产品，大大提升服务精准率、有效果提高了被服务者的体验感，这套为师生和学校打造的我们称之为乐未来，寄托着我们生乐人的快乐未来。

    学校是立德树人之地，作为校园物业管理的服务商，我们始终育人使命，注重利用标准和科技与相关方一起共同努力打造校园物业现代化，为教育科研事业的发展，为校园美好生活贡献我们的力量。先生乐 学生乐 生乐 我们乐。

    谢谢各位。

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   主持人：谢谢徐女士的精彩发言，教育和医疗一直是我们社会的热点领域，正因为这两个行业直接关系到人民群众的切身利益和幸福生活。目前，一直在稳步推进教育和医疗产业的后勤社会化改革，而这也为物业服务行业带来了新的市场机遇和挑战。那么，在医疗后勤社会化改革的过程中，医院业主方对于后勤物业服务有着怎样的理解和期待，对于医疗机构后勤社会化发展的未来又有怎样的设想呢？今天，我们有幸请到了上海市人民医院南院后勤保障处处长，沈先生从事一线医疗工作多年，是的医学专家，又参与了三甲医院全面后勤外包管理的实践工作，相信他一定会有独到的见解，掌声有请！

   沈：非常感谢会议的邀请，今天很荣幸能够在这里以我们上海市人民医院为案例分享一些产业物业服务的一些粗浅的想法。我想分三个模块，个是医院的基本情况介绍，第二个是我们整个后勤管理的这一块情况介绍，重点想把我们物业管理的社会化服务实践给大家做一下。

    我们院如果从诊所开始算是上海第二历史悠久的医院，如果从规模建置的医院我们是家，到今年是十足的155周年，155周年经历了几个阶段大的发展，几个标志性的节点，2002年是冠名交大的附属医院，2006年分设南北院开始运营，到今年在职职工人数有4千多。从两个园区功能定位来说北部主要是解决危重疾病三甲的综合医院，南部园区相对在整个上海的西南方，成为服务整个西南城郊，拥有高端医疗技术群的医疗服务中

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