关闭<返回
关闭
展会新闻 2022-02-24 13:20:46 作者：
（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）
主题：社区大蓝海—中国物业社区多元服务市场综述
时间：2019年6月5日 13：30—16：00
地点：会议室B厅
主持人：尊敬的各位领导、各位来宾，女士们、先生们：
大家下午好！
这里是由上海市物业管理协会主办，新城悦承办的“跨领域 链社区 享未来”主题论坛现场，我是主持人王中琦。
首先我非常荣幸为大家介绍出席本次论坛的各位领导和嘉宾，他们是：
上海市物业管理行业协会副会长、上海德利丰物业有限公司董事长
中物研协总经理
北京联智秋实投资顾问有限公司执行合伙人
高地城市服务产业集团副总裁
龙湖智慧服务集团社商经营部总经理
浩泽集团上海事业部总经理
新城悦控股有限公司副总经理
让我们以热烈的掌声再次欢迎各位的到来！谢谢你们！
（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）
首先，让我们有请上海市物业管理协会副会长、上海德利丰物业有限公司董事长上台致词，有请。
董事长：各位领导、各位来宾，女士们、先生们：
大家下午好！很高兴今天能与诸多业界同仁欢聚在上海世博中心，共同参加由上海市物业管理协会主办的“跨领域 链社区 享未来”主题论坛。在此，我谨代表主办方，向出席此次论坛的各位领导和嘉宾表示热烈欢迎！
岁月不居，时节如流。物业管理服务行业从呱呱坠地到即将步入不惑之年，其实早已不是“看好大门”、“修好路灯”这样的初始化状态。传统服务模式单一，盈利能力薄弱，步子迈不开，拳脚施展受限，难以与时代同行。
近年来，不少业内人士认为房地产市场的存量时代即将到来。进入存量时代，地产发展模式发生改变，资产运营成为重点，此时，物业管理服务价值凸显，有望成为流量入口。
那应该如何深层次挖掘物业管理价值，延伸服务链条，实现物业管理服务价值呢？面对市场的瞬息万变，物业管理服务不得不走出传统物业管理思路，深度洞察社区用户潜在的、高层次、多元化的服务需求，围绕需求拓展出多元化增值服务内容，摆脱低级运营模式，发挥物业服务天然具备的吸引流量的功能，让用户体验到高层次的优质服务，充分显现优质物业管理服务的价值。
现如今，物业服务已经拓展出多种增值服务，包括工程服务、房屋经纪、案场服务、家政服务、空间运营等服务，收入来源得到拓宽，利润水平得到提升。但服务是无止尽的，物业服务行业需要进行跨领域的合作，充分规划人、空间、物三者的关系，转变服务结构，勇于尝试，敢于行动，以满足用户日益增长的美好生活需要。
关于多元化增值服务，我们仍在探索的道路上不断前行，我们站在产业与资本嫁接的时代风口，一定要把握好机遇，通过重塑对服务价值和服务逻辑的认知，进一步了解与发挥多元化服务在行业集中度、客户满意、差异化品牌战略与资本市场认同度四个维度的价值。
作为今天活动的主办方，我们也希望借此良机，促进行业提高产业生态打造与产业运营的核心竞争力，把握住帮助城市更新运营商的新一轮的发展契机，从而推动提升物业的城市核心竞争力！不负这个全新的时代、这个更好的时代，这个足以让所有物业人全力以赴的时代！
最后，预祝本届论坛取得圆满成功！谢谢大家！
主持人：感谢江董的精彩发言，行业的发展离不开协会领导们的支持和厚爱。正如江永兴先生说的，我们目前这个行业已经进入了一个更好的时代，不是人们传统印象中的物业行业。那么在一个新的时期，我们也引入了很多跨行业、跨领域的关注，我们今天既有专业人士还有跨界领导大咖一起讨论研究我们社区多种经营的分享与未来。
接下来让我们用掌声有请中物研协总经理来为我们点评社区大蓝海。
杨：各位嘉宾、各位朋友，大家下午好。谢谢新城悦给了我，也给了大家一个机会，跟这里共同探讨中国物业社区多元服务市场，我报道的主题是“社区大蓝海”。
我来自中物研协，我们是易居中国共同成立的，目前在进行行业测评等相关工作。首先我想向大家介绍一下今天中国房地产和物业市场总数的情况。统计局2018年发表的数据显示，在2018年整个中国的房地产市场销售额、销售面积创了新高，总的销售额已经达到了15万亿，当然房地产市场规模要比咱们物业的市场规模大很多，待会儿会讲到物业的市场规模。
值得关注的是从2012年以来，每一年中国房地产市场竣工面积持续都在接近10个亿平方米左右，这10个亿平米的面积很快将转化为我们在座的物业公司所管理的面积，这也为我们整个行业的持续往前发展提供了最基本的保障。
在今年，我们在中国物业管理协会的指导下，对历年以来中国物业管理行业百强的物业企业做了持续的追踪，编制出了物业企业的发展指数。我们取每一年百强测评中前100名的物业公司的营业收入和管理面积的梳理，综合制作出了这个指数。我们可以看到在2010年的时候，这个指数在253左右，到了2017年年末这个指数达到了1300多，在过去七年多里有五倍幅大幅度增长，比较直观反映咱们整个行业排名靠前的企业发展的状况。今年中物协还会发布测评，我们希望把我们的样本扩展到500个行业，我们未来也会发布500个指数。
我们看到今天全中国排名前30的房企，在他们做多元化的时候，无论做什么他们必然选择的一项就是物业行业，所有的房子都布局了物业行业的发展。这里面前30的房企关联的物业公司有20家已经进入了行业的前百强，目前有七家在港股上市，我们预计到今年年底，前30强房企可能会有十家在资本市场上市，除了目前的已有7家之外，大家可能看到宝利、南瓜（音）都宣布了，这一数字可能会上升到十家，占了整个前30房企的三分之一，包括我们新城悦。
目前，截止到2017年年底的数据，整个中国物业行业有11.8万家的从事企业，900多万从事人员，管理246亿平米的面积，目前市场整个营收状况大致在6千亿左右，如果按照百强的多元服务、增值服务的情况来看，在所有物业服务公司百强里面多元增值服务的比重占到了17%，但是由于后面的企业占比没有那么大，我们简单按照10%去预估，那今天整个多元服务市场的一个规模，差不多是6千亿的10%，约占有600多个亿左右。从目前开展的测评收集到的各家数据来看，我们认为截止2018年年底这个数据还有大幅度增长，预计在2018年底整个物业管理行业市场的规模会达到8千亿左右。
我们看到在百强的状况里面，今天的百强集中度达到了32%，TOP10达到了11%，这个集中度相对于房地产行业的集中度差很多，今天房地产前百强集中度达到了50%，而咱们物业是32%，也就是未来我们相信物业管理行业的集中度还会再进一步提升，强者会更强。
接下来我们谈一谈增值服务或者是社区多元化服务市场的状况。我们大致分为三个阶段，个阶段1981年到1999年，咱们行业从1981年起步到今天已经是38年的发展，在个阶段里面咱们物业管理行业刚刚兴起，刚刚才开始，很多的物业管理企业都是原来的房管所体系转化而来。在多元化经营方面几乎都没有，因为咱们物业管理刚开始。第二个阶段我们认为是1999年到2014年，这个时候我们整个物业管理行业在开始不断的探索，不断往前成长。在这个期间中国的物业管理行业也伴随着中国房地产行业的发展在飞速的发展，大家也知道在过去的十几年里面是中国房地产的黄金十年，那在这个过程之中我们的物业管理行业、物业管理企业也伴随着一起飞速的发展。但是我们也注意到在这个时期其实物业服务企业在整个大开发体系里面属于一个辅助支持的地位，销售需要更好的物业服务质量以便于更好销售，很多物业服务部门归属于开发商的营商部门进行管理，这个时候我们开始介入了今天所谓开发商的咨询业务相关业务，我们认为是增值服务的起步阶段。第三个阶段从2014年到现在，这个事件有几个事件，一个南都物业在香港上市，第二个O2O的星期，上市无论是让资本更关注物业市场，也提出要增值服务这样一个发展方向，关注到增值服务的世界。第二个O2O的兴起，随着美团、滴滴各种共享经济的发展，随着线上流量越来越贵，很多人开始选择在守护开展O2O业务，在社区去开展线下的一些业务，在过去的几年里面有大量的物业公司也有大量新创的企业在这些领域做了很多探索，有很多创新当然也有很多的失败，但是无论怎么样让今天的社区增值服务市场更广为大家所知已经形成了专业的产业，对于整个行业、对于增值服务市场是非常有意义的。
（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）
我们今天的物业服务分三大块，一块是基础物业服务，另一块称之为非业主增值服务，这一块服务主要是针对于2B，帮助开发商做承接，帮助开发商做咨询服务。另外包括社区增值服务，包括社区的加征、电商服务、房屋经济等等。我们看到百强的物业企业里面TOP100收入已经达到了309亿，占比17%。虽然占比只占了17%，但是在整个利润贡献率上已经达到了30%，也就是说做社区增值服务它的贡献率会更高。而且我们关注到在社区增值服务里面一定是规模越大越好，所以我们看到前十强的社区增值服务开展的状况要远远超过百强的企业的平均状况。
今天很多上市的物业服务企业，在自己的社区多样化经营体系里面已经形成了自己的一套打法。在经过这些年来一步步探索，他们也在自己的领域里面形成了一些符合上市公司要求的，比较稳健并且验证成功的一些经营理念、经营模式，每家也有自己的经营服务平台，待会儿我们会找一、两个案例具体介绍一下。
这些都是上市公司摸索成型的一些业务，在上市企业的营收结构里面，增值服务增长非常迅速，也是营收和利润非常重要的一个增长点，今天我们讲增值服务已经超过了物业管理方面的收入，增值服务已经达到了11%甚至更高。
在刚才讲的三大服务里面，社区的增值服务里面目前绿城收入更高，达到了13个亿，这13个亿里面有7个亿来自于营收业务的收入，这也是利润贡献里面的大头，在面向开发商2B端的非业主服务里面，雅生活的收入是更高的，达到的14个亿，当然雅生活还有一些特殊的状况，他把雅生活顾问的一些营商代理的收入也算入了非业务服务里面来，今天在整个增值服务市场上确实也存在比较多元化，每家都不一样，可能把有些收入算的过一些。
无论哪一家对上市公司公布的增值服务情况来看，增值服务毛利率高于物业服务，也是非常好的增长点。绿城把自己的服务分成物业、园区和咨询，重点讲一下新城悦的一个案例。新城悦的非业主增值服务里面其实分成三大块，一块是案场销售，一块是开发商增值服务，包括验的服务，每家物业服务企业拥有的资源和验房相关，一些房地产企业已经跨入了千亿大关，新城悦更是一个飞驰的沃土，也在源源不断为我们物业服务企业提供更多的在非业主增值服务方面的发展前景。在社区增值服务里面扩展空间非常大，今天我们新城悦在业主增值服务里面主要做了四大块的内容，一块是公共资源的管理服务，一块是拎包入住服务还有新橙社APP经营业务还有资产管理服务，这是我们认为非常典型、标准经过市场验证的这些增值服务的一些经营点，核心围绕三个大的方向，个方向既然物业服务企业是在管理物业、管理房产，其实很多的业务是围绕着房产在做延伸，无论是房产的经济业务还是说美居（音）的业务，都是围绕着不动产这个大的方向做增值做运营。第二块围绕着社区的空间、场地进行相应的运营，社区的广告各种方面。第三块就是如何去更好的满足社区业主的需要，给他们提供社区需要的这些电商的服务。
从行业的展望来看，我们认为未来要把增值服务领域做好，应该具备四大重要的能力，首先我们还是认为要去把基础的物业管理服务做好，要让业主对我们的物业服务企业产生信任感，这是所有的增值服务开展的前提。我们今天很难想象如果在一个社区里面我们业主对于我们的物业服务企业管理根本就不满意、不信任，他还会去选择我们提供的服务吗？这是做不到的。那第二个我们认为很重要的一点，是说我们物业服务企业开展增值服务运营人员能不能够去准确地把握业主的需求？这些需求不应该是我们创造出来的，而是应该根据社区不同的情况去了解到用户的情况，去把它发掘出来。第三块能力我们认为是我们能不能在一些比较好的资源之后，能不能有效推送给我们的业主，真正实现销售的转化。当然这也需要我们有比较强的整合资源的能力。
在行业发展大的模型上，我们认为阿里巴巴的参谋长增明（音）教授提出的S2B2C的模式值得我们物业企业借鉴。这里面S作为供应链平台，作为专业资源的提供方是一家专业的在某项服务里面的提供方。而我们的B就是我们物业服务企业，这些专业资源服务提供方、服务提供者要与我们的物业服务企业一起共同服务好业主，这里面专业的人做专业的事情，专业的资源提供方可以持续打造这个专业领域服务的能力，而对于我们物业服务企业更重要的是如何服务好客户，如何真的把握好客户的需求，以及在有专业资源的时候我们能够把这些资源推给我们的用户，让他们信赖，我觉得这是不同的分工。
在整个社区的多元化服务里面，大的服务生态已经形成，整个场景也日益丰富，在整个物业服务多元化产业链条里面我们认为在每一个点上都有很大的机会，就像今天我们看到的在电梯的广告运营商有一家市值曾经千亿以上，新起的新潮（音）也在不断扩展，在整个大的社区多元化服务经营里面的一个小的场景，还有更多的场景值得在座的所有企业、所有创新者、创业者共同探讨值得期待。
今年我们中国物业管理协会我们也会打造一个美好社区的服务联盟，我们希望能够把物业公司的包括经营部门，以及去把整个房地产以及物业产业链和生态链的公司聚合起来，形成一个平台，形成我们美好物业服务联盟，未来可以共同开阔社区大蓝海这个市场，我们认为想象空间巨大、发展潜力巨大。
祝愿在座在社区大蓝海里面探索的企业能够大展宏图、取得成就，谢谢。
主持人：非常感谢杨总的分享，之前我听说一个演讲精不精彩就看台下观众拿手机拍照的频率就看到了，我发现台上小伙伴的手机没有放下过，这一轮精彩的发言之后杨总可以圈粉无数。我们中物研协在行业里专注物业行业研究，每一次参与相关的活动我个人感觉收获满满，听了杨总的分析在他详细的数据和对行业宏观的分析，似乎是从未来看我们现在，给我们带来了全新的视角，今天杨熙总的开场已经向大家证明了我们论坛的质量。
接下来，让我们有请跨行业的大咖，带领我们从行业外的角度一起洞察社区用户的增值服务需求，有请李总经理。
李：谢谢新城悦，谢谢杨总给我们做了这么精彩的开场。我今天的话题有点讨巧，深度洞察社区用户增值服务需求，就是就是讲杨总说的四大能力里面的两点，挖掘需求和转化需求，我不知道理解的正不正确。
我先做一下自我介绍，我是做天使投资的，前一段时间投了几个生活服务公司，为了有一个很好的接盘侠就找了中琦，我不知道他有没有想到很好的未来，但是他觉得我想象力丰富，所以他让我讲这个话题，帮助大家进行今天的分享，看能不能帮大家想一下。
我先解释一下今天的关键词，是跨领域，不跨领域做不好增值服务，把跨领域翻译一下用人话就是走别人的路让别人无路可走，比如说物业1.0时代就是刚才江会长讲的，2.0做家政服务，3.0管吃住行，4.0我们构建了服务生活的美好生态，我们做了很多人家本来要做的事情。我们也是完成了从经营资产到经营方式的升级。现在有一个问题我们什么都可以，一切皆有可能，多种经营或者多元化经营到底有没有连接，或者边界在哪里，这是我今天提的个问题。
不链社区就抓不住社区用户，社区是不是多种经营的物理边界，我们服务能力能不能突破我们的物理围墙，这是我提的第二个问题。不享未来就想不到客户的底层需求，我们要怎么挖掘用户的新需求，怎么转化他们的新需求，怎么实现，社区生活服务我们到底要解决什么问题。杨老师的话说每一个社区他们的需求，因为住着不同的用，他们的需求应该是不一样的，我们现在开发商、服务商的模式应该我尽量把服务统一化，让每一个社区都能用，实现规模化增长，这个话题是不是有点问题。今天我就带着这么三个问题跟大家交流。
中琦说你今天的分享有没有什么金句，我想半天说既然要洞察需求我把需求分两个层次，个需求是表面需求，我们去可以跟客户做调查问卷、满意问卷，你们要点啥，要不要吃早餐，要不要出门打个车，孩子高考要不要我们帮忙，这是表面需求，底层需求是靠我们洞察。福特有一个的问题，说如果我最初是消费者他们想要什么，他说他们会告诉我他们想更快的马，大家觉得这个需求更深层次是什么？当然车还是一个比较表面的答案，我们小伙伴们讨论了很久，底层需求其实是快速从A点到B点的解决方案，其实我们今天有更好的解决方案，比如说高铁和飞机，在城际交通里面用共享单车可能会更快，特别在小区里面，比如说我今天出门小区里面就堵了半个小时。
在解决车的底层需求以外英国人犯了什么错误？把自己的道路完全堵死了。在1965年英国人出了《红旗法案》你开车至少需要两个人，一个人在前面摇着红旗另外两个人在车上，这个法案本来就阻碍了速度，怎么把深化需求转化为现实，根本就转化不了。那么我们说以终为始的洞察先要有一个好问题，什么是符合享未来，未来的生活方式到底是什么。大家跟上我的想象力，如果想睡觉要开开脑洞，这个是阻止睡觉的好法宝。
我个想象是业主自治会觉醒，不知道大家管的社区里面有多少成功的组委会，我下面讲的这个故事其实就是一个业主自治的典型案例。去年美国有一本流行书是《我是个妈妈我承包》（音）讲了一个耶鲁的人类学博士为了孩子上学打了一场防御战，想在美国卖了一个别墅要买一个公寓，那个公寓有自己的业委会，对他进行了常规性的审查，但是这个女士觉得是对她一个入会的侮辱，买房大家觉得上海户口很难，但是他们更狠，他们要他上大学的成绩、信用卡号码，要他上了所有学校的名字，并且还有他父母的信息，你再有钱你有上海户口、有国际户口没有用。这是一个国际的案例，业主在睡觉都没有醒，我让大家看一下国内三线城市的案例。
（更多资讯敬请关注物业展， 智慧商业楼宇设施展，垃圾分类展）
大家知道阿那亚的案例，在秦皇岛，但是他有一个中国最孤独的图书馆，优酷上点击量超过6万次，不知道大家管的物业公司物业收缴率是多少，他们能做到百分之百，他们每年的服务型收入是6倍，刚才杨老师讲的很多上市公司超过了15倍，但是他服务型收益只有600万，但是他能达到6倍。他原来是烂尾，怎么跟业主交流让业主觉醒，他靠的阿那亚案例。举一个简单的案例是装修工人能否去业主的食堂吃饭，我把这个问题扔在群里让所有的业主讨论，无论是对还是错是业主自治的结果，后面还有很多类似的案例，我们看后面的。这是我的个畅想，业主自治会觉醒，这个关系到我们后面整个物业多元化的一个基础假设。
第二个判断教育健康将来会办成一区通办，我看在座中间有年纪大、年长的、年纪比较小的，大家一起做一个想象，不要让我们不同的年纪限制我们不同想象。在五、六十年前，其实那是一个企业办社会的年代，只要你进了一个国企，面包自行车都会有，我们错过了那个年代。1998年住宅市场化这些配套都没了，后来开发商意识到这些配套很重要的时候，这些东西说你是房开（音）企业不归你管，2016年中央提出房地产+，今天我们物业说我们要做美好生态服务的生态化系，这些东西又回来了。长三角我知道有很多的城市最近正在做智慧城市规划和城市更新法案，将来的一个楼盘不是我们开一盘出来单卖，是50公顷和100公顷技术单位的规划，里面所有的东西都应有尽有，教育和健康就是一区通办的解决案例。
第三个假设其实跟刚才杨总提到的比较像，多种经营是否有边界？社区是否是物理边界？这两个答案都是否定的，物业服务的集中度或者生活服务的集中度越来越高，我们评论自己的能力要兼并周边不知名的物业公司会很大，集中度会很强。从整合服务到整合友商，将来我们三到五年会频繁发生，因为我们现在方式多样、手段多样。那么最终我们的边界会是什么？我们将来的竞争对手是什么？阿里如果要收一家物业公司很容易，解决他电商最后一公里，如果我们有边界也是因为我们服务能力和用户需求开始错配，我们的边界就到了。
我们基础服务能取得用户信任其实是我们多经的最基础的核心能力，接下来才是用户洞察能力。这边有八个问题，比如说我们1000户小区里面住了多少人，3000个人年龄分布怎么样，他们有多少自住、多少租赁、多少空置，多少户有本市户口或者工作居住证。多少位老师？多少位医生？多少位创业？他们用拼多多比较多还是用京东比较多，还是小红书比较多，他们用快递是四通一达还是顺丰还是闪送，再接下来我们的旅游目的地是新马泰还是非洲还是南极圈，里面不同的组合我们多经服务协同的产业不一样。平时分享的时候有人问我没有杨老师这么好给我做数据的支持，我怎么办？我又没有用户画像。你可以用现有的比如说大众点评或者分众传媒，用他们的结果，像杨老师给我们分享的数据一样。我们查大众点评比如说以这个时间点为例，我们周边有这么多牙科护理，我们把这些资源整合过来给业主做服务应该是没有错误。我们可以看我们的电梯间这边分钟传媒投了这个广告你的业主在这边享受的扫一杯的服务可能比星巴克要好，建议大家试一试。另外我们自己如果做多经整合的话我们核心能力到底在哪里，现在互联网所有的产品进社区流量成本都很高的，通过跟我们多经合作能不能让他们低成本引到流量，让他们做转化。
比如说他们通过馆陶式轰炸注册人员只有两百，能不能通过我们的服务让他的注册人员升到500？800？这个增量就是我们的价值。原来客单价只是一单50块钱，能不能通过我们的努力把客单价提高到100或者200，这也是我们的价值。有很多的品牌上要进社区跟我们做合作，他们以为把自提柜放上去就一劳永逸了，其实他们缺少了增值的心理。
左边这个未来社区生活场景是智能社区的规划，将来的智能社区可能是共建共享，所有的委员会可能成立跟我一样的投资公司，他们投社区里面有创业能力的年轻人，他们投出来的产品可能在小区里面先试先用，阿那亚案例就是装修公司的业主提供装修服务，因为他住在里面，对于装修的风格很了解，所以肯定是跟这个社区最为匹配，另外因为自己家里面比较多只能干好不能干实，甚至赔钱也不能干坏了，阿那亚还有很多案例，书店一年要亏钱亏30万，马总说OK我亏30万，整个社区多经氛围就形成了。可能未来的商业模式就是你要在我这个社区里面做生意，你先在我这买套房成为业主，这是我第四个畅想。
第五个畅想我说还是要有一颗运营的心，比如说周边说没有好的学校，没有好的教育资源怎么办？我们其中一个千金买邻的计划。我在北京十一中学给我的想法，他们孩子上下学有十一中学的内勤人员帮助他们统一接送，帮助老师在教学的时候专心致志。我们现在社区里面要出租的房子有资产经营部门理一理，能不能优先租给新东方和好易美（音）的美食（音），另外我们的公共用房能不能优先做培训。
最后给大家再脑洞一个案例，不知道有没有来自北京的朋友。北京有一个北六环有一个天通院（音）是一个很大的社区，最早的时候是没有学校的，但是有很好的企业像百度和滴滴都在北五环，周围都是IT工程师和学霸家长，他们帮助他们的小孩儿做课外辅导，硬生生把天通院变成北京梯队学区房，这是我们千金买邻基础的理论性展示。
（更多资讯敬请关注物业展， 智慧商业楼宇设施展，垃圾分类展）
我个人觉得整个多金服务要围绕着我们用户的需求，能把我们这些需求赢得用户的心里，我们要把他们的需求洞察变成转化的可能性。这个还是得拍一下杨老师马屁，信任是一切多经服务的基础，在这边与大家共赢，谢谢大家。
主持人：感谢李先生的分享，给第三个要演讲的人带来很大压力，因为前面的几位大咖一个是从行业里洞察我们行业的发展，另外是跳出行业从客户的需求来看我们行业未来的一些发展的可能性。接下来的话要给大家分享的是一个比较聚焦的话题，由我来给大家分享一下我们新城悦多种经营的思考。谢谢大家的鼓励。
王：我的题目是“让幸福变得简单—多元化经营升级客户体验”，这个课题也是一个很讨巧的方式，因为让幸福变得简单是我们新城悦整个集团的经营理念也是我们对客户的经营理念。我觉得从个人来讲，连接集团的战略，用公司的理念做自己工作的指引方针总归不会错，老板的马屁拍一拍总归有好处的。
第二个怎么把这个理念落地到实际的工作中，落地到客户能体验的感受上呢？我觉得其实多元化经营最终的渠道、方式和路径是通过升级客户的体验而获得。
首先，我想还是就多种经营有一个拷问灵魂之问，因为我做了多种经营已经有12年有余，在座的龙湖的老万总（音）是我的启蒙老师。这些年我不断问自己多种经营算一门专业吗？另外物业做社区多样化经营实旨是什么？我们说一个物业公司做物业服务天经地义，因为我们有完整的服务体系，有标准化、流程化的服务产品。跳出我们主营业务之外物业企业做社区规范化经营我们又具备哪些优势？刚才李总也好杨总也好分享了很多理念，聚焦到实质的做规范化本身，我们的优势是什么，客户凭什么选择呢？我们有产品优势吗？不见得。我们做了很多的社区零售的一些活动，在座的很多来自行业的同仁或多或少都搞过比如说卖大闸蟹的活动，或多或少都搞过我们水果的团队，那这些产品是我们整合渠道或者是自己生产制造里面的事，如果在座的各位想买一些自己所需要的产品时间是打开天猫、淘宝、京东还是翻开手机我们物业的小程序和APP呢？我想答案不用在这里讨论了。
我们没有产品优势那我们有渠道优势吗？一直以来我们说社区入口是很好的流量入口，但是这个入口真正有护城河效应吗？我觉得未必。前两年有一个命题是社区O2O，这个话题很火的时候有很多互联网的公司或者带着互联网基因的公司渗透到我们社区的板块，索性也是万幸社区O2O这个热潮过去了。为什么说这里面有侥幸心理呢？我觉得当然是我个人的猜测，在那个时期是不是有很多这种跨界的资本、跨界的产业想击穿社区这个壁垒来颠覆原来社区的管理模式或者是这个市场流量的渡涨模式呢？好在他们最后发现物业这个行业还不是那么容易颠覆的。
第三个我们有人才优势吗？我觉得这恰恰是物业行业未来更大的一个挑战，因为行业人才的迭代所能带来的对于一个企业、对于一个行业的变化和提升，他的价值是无法在短期评估的。而现阶段我们物业行业来讲，我觉得无论是技术性还是管理性都不是很高的行业，也没有什么优势。
有人说你一上来泼冷水是不是做不了了？不是的，杨熙总分享的数据我们就知道我们社区多元化经营目前还是蓬勃发展之势，我思考了一下原因我觉得物业多元化经营的优势是什么？我们可以构建给客户带来更好体验的社区服务场景的资源和能力。这句话怎么理解？我给大家举一些场景的案例。从事多种经营的同事或者同仁们应该对下面这几个场景并不陌生，比如说我们交付期的样本房，比如说我们社区的四点半课堂，比如说我们的租售中心，比如我们的智慧家居还有社区媒体合作，相信大家并不陌生，社区交付期的样板间是很多企业在做所谓外包（音）业务很重要的场景，从时间来讲确实是很好的营销方式，总结下来有几点，我们有对客户流量前置性的拦截，我们往往在交付很长一段时期就把样本间打造好，第二我们现场场景更接近于客户居住的体验，因为我们的样板间就是我们实际社区户型，业主所见即所得，没有欺骗，对于客户的感受营销能力也很强。租售中心就不说了，行业目前做的好的，比如说万科、绿城、龙湖等等，他们在资产管理这些业务每年的收入已经是达到了亿级这样一个单量，围绕着租售中心延展还有资产管理的打通，尤其是比如说对我们地产游学（音）资产的区域化，我们去年开展了这样的活动，在一个季度不到的时间给公司带来了1500万左右的收入，今年预计在这个收益上我们会有三倍、四倍甚至五倍的增长，这也是被验证过的场景。社区四点半课堂也是一样，并不是具有多种化可复制的能力，但是基于社区的场景解决了业主对于孩子托管、教育尤其是安全性的需求。一方面连接了社区资源，一方面连接了社区客户，又可以给物业带来实实在在的现金收益，所以我觉得构建提升业主服务感受的场景，相关的能力恰恰是我们物业做多元化经营的优势。
围绕这个思路我们新城悦有一个三维的推析法就是把客户群体进行分类，分析每一个群体的特点，结合我们的生命周期，物业和客户的生命周期，比如说交付期、成熟期、磨合期我们就会抓到很多客户的痛点，他们中间的决定大家很容易看到里面的逻辑，我们交付期的时候针对有装修需求的客群，我们在样板间形成我们的拎包业务或者我们的整修业务。我们在成熟期围绕着业主需求结合我们物业经营空间以及可利用的物业用房就可以开创四点半课堂，这就是空间、时间和客群交叉维度的思考。
在这基础之上我们形成了悦+的服务体系，包含新悦荟、橙享家、新橙社、新橙居。我们新悦荟包含了很多场景化的服务，包括我们自有的云柜体系，可以为业主提供快递的收件以及发件的服务。而橙享家是我们资产管理的业务板块，我们可以提供传统的租售业务，更重要的是我们会跟地产联合做留存资产的去化。新橙社基于我们APP平台做了电商和线下业务整合。这里面的定位不是说把我们的新橙社定位成一个纯电子商务的平台，我们更多的是连接我们线下的一些业务的触点，比如说我们的小橙集市，用线上工具来带动线下的经营和成长。最后是我们的新橙居，这是围绕着装修以及家居业务板块形成的业务模块，去年我们在新橙居业务上取得了2200多万的利润，今年预计我们的收入也会扩张可能4到5倍的规模。所以整体是我们悦家体系的业务划分，在这里分享给大家，希望我们其他的行业一些同仁有一些帮助，当然我相信在座的各位有比我们做的更好。
在这些体系下还有一些大的构想，个除了跳出具体业务之外我们做平台化整合的思路，物业到底是用轻的方式做经营还是用重的方式做整合，我们选择了轻资产运营的道理，我们更多把我们定位成平台化的公司，未来我们希望借助于我们对社区的管理、智慧化的搭建，形成这样的一种开放式的共享式的经济圈，让所有跟社区有关系的供应商甚至业主自身参与到这个社区的经营中来，然后对我们的客户带来更好的服务体验，也为我们公司创办更好的收益回报。
另外回到一点，我们在布局智能家居，为什么布局智能家居呢？因为我觉得好的生活的感受和场景一定是未来社区用户需求成长的一个方向，像刚才李总所说未来的生活是什么样子我们有很多的想象，但是核心不变的是什么？一定是对幸福美好这样的生活感受的一个不断的追求。那我们智能家居的布局首先个前提是我们的前置网关，可能大家对于这个概念不是很熟悉，实际上我们现在的智能家居很多目前行业里的做法或者比较成功的方式都是2B端的营销，为什么在2C端目前没有大规模成功的案例呢？原因在于一个智能家居系统打造首先要有集成网关板块做嫁接，相当于电脑的CPU。我们现在新城悦在产品系里面提前赠送给业主一个网关设计，相当于在业主家里打造属于我们新城悦网关的入口，具备了护城河的经营效益，后续在这个网关下非常容易连接和搭建更多智能家居的服务、技术以及产品，所以未来在智能家居方面将会作为新城悦社区发展的一个大的框架和重要的布局。
不管业务怎么划分，也不管未来的布局方向在哪里，我们的经营理念是不变的，新城悦始终以信用背书、服务先行、合作共赢、品质至上，我们一直遵循这几点打造我们的产品服务，也一直遵循这几点打造我们未来多元化经营的服务。
最后，我们的发展目标我觉得套用一个热词就是区块链生态，为什么用这样的词呢？区块链本身来讲有其开放理念更有其封闭理念，我想社区多元化经营首先还是围绕“社区”二字做文章，如果真的跳出了社区这个壁垒，跳出社区范围，我们物业影响力以及物业触角能达到哪里真的是一个问号，如果我们能把业主的需求在社区内解决，在家里提供解决方案的话，那我们物业的经营优势多元化经营的城墙就会越做越高，这恰恰是区块链的逻辑，一方面我们物业是流量的经营者，而另一方面供应商是流量的消费者，围绕着客户流量的分析和整合相互之间的搭建，就会形成我们一个社区为主要阵地的区块链的生态，我个人认为这是我们新城悦多种经营发展的目标，当然也欢迎和各位行业同仁一起探讨它是不是我们未来行业做多种经营标准引向的方式。
最后，其实还是围绕着之前说的那句话，所有的多元化经营最终都是为了提升客户的体验，我希望未来我们的客户以及资本市场，以及业内的同仁能够用这样的一种视角或者是这样一句语言来评价我们的新城悦，那就是“服务一触即达，幸福如此简单”，谢谢大家。
主持人：非常感谢大家的掌声对我的鼓励，接下来我们将进入论坛环节。
—圆桌论坛—
主持人：今天主持论坛环节我还是压力蛮大的，因为怎么样把一个大家都很关注的这样一个热点话题能够通过较短的时间尽量多的产生一些碰撞和分享，对于主持人来讲是一个不小的考验。最终的话我请来了这样几位专业级、重量级的大咖，他们几位一方面有在行业做多元化经营十几年的经验专业人士，另外也有基于物业行业但更多是从投资以及产业角度来关注这个行业发展的专家。另外还有我们跨业围绕社区开展产品和服务我们的行业外的专业人士，另外也有我们新城悦我们的尤总，他更多带来资本市场的视角。所以结合业内业外、结合本身、结合资本市场，我们组织了今天这样一个论坛环节。那么在论坛环节开始之前，首先让我代表个人公司提前给我们的杨先生表示感谢，为什么呢？因为杨先生为了参加这个活动特地从北京赶来，稍候又要赶去机场回北京处理工作，所以提前对于杨熙先生对于我们活动的支持表示感谢。
我介绍即将参与圆桌论坛讨论的四位嘉宾，他们是：
高地城市服务产业集团副总裁
龙湖智慧服务集团社商经营部总经理
浩泽集团上海事业部总经理
新城悦控股有限公司副总经理
感谢四位参与我们这个环节，首先丑话说在前面，话题问的直接，行业内关注的热点问题比较相关，前期没有跟大家打招呼，后续不到之处请海涵，更多把你们的观点发表出来，让我们收获满满。
首先个问题是社区轻重，想问一下在座嘉宾物业我们做多元化经营目前有两个方式，一个是随着公司企业上市的浪潮，很多公司开使用一些资本的手段整合一些跨界的行业也好、产业也好，这个是比较重的方式，就所谓自主经营。那另外一个还有一个方式是比较轻的方式，就是多做跨界的合作，资源置换。首先个问题想问各位嘉宾对于多元化经营的轻重两种抉择你们的选择是什么？
黄：首先因为我是做投资的，可能跟大家不一样，很多物业投资大家心里听不舒服，但是实话实说。我们是做新零售时代到来，大家不要把眼光放在社区这么一个很少的地方来谈我们的所谓经营，而且物业多元经营、多种经营都错了，一个企业发展，你方向都搞不清楚想多元、多经。跨界经营是我们必须发生的一个措施，而且我们未来面对的消费群体是3.5亿的轻中产阶级的人群，80后、90后、95后，这些客户群体是什么样？很有个性，首先具有一个我看到我想马上拿下来，希望所有的都是流量的一部分。第二块我们所谓的及时性，我希望24小时能买东西可以快速送到我家里来，非常考验商品的传统能力和服务触达能力。第三个所谓的互动性，他们关注你产品后面卖什么，还有体验性人、厂、货销售环节的体验很关注，最后就是你的价格，你要有低价的产品，你性价比好不好，这是考验你产品的议价能力。从这个逻辑来讲这是传统准入的、销售模式的体验，到你体验模式的能力的体验，这是一个必然的结果。如果大家谈到经营，谈到自主创新还是自己孵化，我们作为物业人忘记了我们现在所服务的群体和新零售发展模式的话，那你什么都做不成。
主持人：感谢黄总的发言，我觉得黄总一上来真的是剑走偏锋，给我们带来了很大的话题感，尤总您的理解是什么？
尤：物业人要好物业本身，我想提醒一下物业的多种经营其实是为客户提供一种更多元化的一种服务，其实我们是从服务的角度去满足需求，客户需求的角度去做经营。当然这种经营范围非常广，我们社区的广告资源的经营，或者是我们面向业主拎包入住服务的经营行为，有些经营行为是跟物业公司高度关联的经营行为，这种行为我觉得物业公司相对深切入进去做有机会做起来的，因为本身这种业务本身需要管理动作或者是你要投入的管理资源，其实不是特别多的，而且也是有优势的和有能力做好的。但是像刚才黄亮总说到的一些新零售或者是一些教育，这样一些领域说实话涉及的业务的特殊性或者是运营的要求其实是非常高的，我个人的理解不一定对，零售这个行业是毛利非常低的行业，如果没有非常精益的运营系统没有办法赚钱的，我们跨界做零售的收获好的效果非常低的，我们需要找专业团队经营这样的理念我个人觉得
抢先预定展位，锁定商贸良机！
展会咨询电话：15316074191 顾先生
更多展会内容请查看：物业博览会介绍
