主持人谢谢张总的精彩发言，请入座。

刚才张总的分享中提到了科技对物业服务的助力，我相信近几年来各位物业同行听的最多的除了资本以外，就是信息化和科技了。如何通过信息化改造传统物业服务流程，特别是设施设备运维过程，而物业企业又能获得怎样的收获？下面，我们有请上海东湖物业管理有限公司的首席工程师吴育先生和我们分享《信息化+科技在东湖物业的实践和探索》，掌声有请！

吴育：尊敬的各位领导，各位嘉宾，大家上午好！

我是东湖物业的吴育，很荣幸参加这次论坛，代表东湖物业向各位领导、各位嘉宾汇报我们公司的信息化和科技的实践和探索方面的一些经验和体会。希望给大家指正并起到抛砖引玉的作用。

今天我汇报的主题是“信息化+科技”在东湖物业的实践和探索。（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）

科技改变生活。

移动物联和智能手机的出现改变了许多人的生活方式，特别是一些容易接受新生事物的年轻人，无论宅在家里还是在外旅行，一部手机可以解决衣食住行的一切需求，这样的便捷生活在10年前那是不可想象的。那么，当科技遇到传统的物业管理行业，会改变一些什么？以我们东湖物业的一些实践和探索的经验和体会，与大家分享。

“信息化+科技”在东湖物业的发展阶段。

三个阶段：

阶段，6年前的信息化；

第二阶段，3年前的智慧化；

第三阶段，目前探索阶段，智能化的探索。

在阶段，我们利用移动互联技术实现了线上线下的互动，开发了设施管理系统，该系统主要由七大功能模块组成。

服务中心模块，相当于一个服务台，起到调度的作用；工单管理模块，可以查看工单的进展和详细信息；巡检管理模块，可以对巡检记录进行查询和设置；计划性维护模块，可以对计划性维护工作进行设置和管理；设备资产台账模块，可以对设备台账的录入和管理；能耗管理模块，主要是能耗的统计和分析；管理报表模块，可以生成各类报表，并进行一键式的统计和分析。

通过移动互联我们极其方便地联系了设施、服务和用户。

在这个阶段，我们从六个项目开始试点至六十多个项目的应用。主要实现了两个目标：标准化，也就是将同类型的工作形成标准作业程序，将里面的作业内容和步骤形成统一的模板；流程化，按照管理的PDCA循环，做到每个工单都是有计划、有实施、有检查、有处理，形成一个闭环。工作的每一步都有数字化的记录。

第二阶段，是三年前我们引入了智慧物联，将智慧物联，移动互联和设施管理相融合，打造了智慧设施管理平台，将IFMA、BMOA的管理理念融入其中，通过各项目与智慧设施管理平台的对接，形成数据共享。把优化内部标准作业流程，实现总部管控功效，降低管理风险。智慧物联的运用降低了对人工的依赖，提高了管理服务效率和服务品质。

在这个阶段，我们从60多个项目推广到东湖物业的大部分项目。

下面我将我们公司的智慧设施管理平台，在现场展示一下。

（现场展示）

我们智慧设施管理平台主要由5个看板组成。个看板是项目的概览，第二个看板是人事和财务指标，第三个看板是设备和工单，第四个看板是设施设备的实时监测，第五个看板是设施设备重要区域和重要机房的实时监控。

在这组界面上，可以实时查看全项目的数据进展和结果，帮助企业的管理层更好地了解项目进展和数据呈现。

对于特别关注的项目，我们可以把它放在右下角，如果我们公司的管理层对这个项目发现如果有点问题或者怎么样，我们可以对它进行特别关注。它可以显示最近7天的工作数据。

下面我将我们的系统简单做一个介绍。

从这个界面可以上可以看到，已上线的项目有167个，上月工作的排名，今年完成的维保计划和工单数。

这是我们项目的实时事件（如图），这个是10：10分国泰君安工单的完成。

这就是我们上个月工作完成情况的排名（如图）

这是我们所有项目今年完成的工单和它的月度统计，这是每天的统计，这是技术的统计，这是工单的类型占比和巡检状态；

这是我们的财务指标，是今年和去年同期的对比，黄色线是今年的数据，现在统计到1-5月份。蓝色线是去年的数据；

这是我们的整体成本；

这张图是物业管理费的收入，黄色线今年的数据，蓝色是去年的数据，从图可以看出今年物业管理费的收入要大于去年。

这是我们所有项目，今年6月份的离职和入职人数，这是我们今年的柱子；

这是员工的性别和政治面貌；

这张图是财务预算；

这是我们整个公司的物业管理处的收缴率；

这是今年1-6月份自有员工的人数；外包的人数；这里可以选择任何一个管理处；这是工单状态的统计、工单类型的统计、巡检点位的统计、巡检任务的统计、员工工时的统计、工单来源的统计、计划性维护状态统计、设备状态的统计、设备报修的统计。

这里是我们设施设备的实时监测，像这个项目我们有供配电、中央空调和消防等。

看一下供配电（如图）；如果点击设备，我们就可以看到它的实时数据，在这上面可以看到晚上的时候负荷比较低，现在负荷正在上升。同样，每个小的电流也可以看出来。今天每个小时的数字、用电量。

在这个图上可以看到晚上的时候功率相对来说比较低，从6点多、7点钟开始负荷大幅上升，晚上的电压比较高，负荷高的时候，电压就比较低。同样，每个小时会进行一个自动抄表和分层曲线。

这是我们在重要区域和重要机房的实时监控。

在这个阶段我们主要实现了两个目标：

1. 精细化。东湖物业关注每个细节，通过智慧物联，可以知道我们的员工是否按要求在做，是否认真在做，做的是否到位，解决了工作做得好不好，做得细不细。

   
   

2.可靠性。我们采用NFC卡来代替二维码，大家也知道二维码有个弊端，它可以拍照后储存在手机上，人员可以不到现场直接扫码，而NFC卡就消除了这个隐患。我们还采用自动抄表来避免人工抄表失误，按分类设施、分时、分项自动生成曲线和报表，对抄录的数据设定了上下限制，一旦抄录的数据超出设定的范围，系统就会报警并生成工单。

我们的智慧设施管理平台还有一个工单响应升级功能，如果工单发出后在规定时间内没有完成，这个工单就会向上响应升级。例如，如果工程人员接到客户的保修工单，没有在15分钟内到现场，那么这个工单会自动响应到工程部经理处，如果工程部经理也没有在规定时间内处理，则工单会再次向上响应升级，直至响应到公司总部，这样通过层层管控，更大可能确保了所有工单都得到处理。

我们运用物联技术对设施设备进行实时监测，这个画面刚才已经看到过了，在重要的机房和重要的设备安装了各类传感器，这样大大提高了设备设施安全运行的可靠性。

第三阶段，也就是目前的探索阶段，智能化的探索。

有人问我智慧化和智能化有什么不同呢？我的理解是这样的，智慧化那是聪明，而智能化是聪明+能干。

第七次全国人口普查结果显示，人口的出生率创1952年来的新低，也已经出台了三胎政策。人口的老龄化程度越来越严重，劳动年龄人口总量持续下降，人工费用逐年提升。所以，物业行业采用服务型机器人也是势在必行。

我们在探索使用巡逻摄像头的智能扫地机器人和高空巡逻无人机的使用，以提高工作效率，降低对人工的依赖。

现在也已经进入新硬件时代，新硬件就是以强大的软件技术、移动互联、智慧物联和大数据技术为基础，以硬件为表现形式的一种新产品形态。自从疫情发生以来，现有的通行程序是这样的，先是进入身份识别、健康码、行程码、测温才能通行，我们在探索刷脸以后直接通行，提高客户的体验感。

我们也在探索BIM技术与数字孪生技术的融合应用，BMI技术对项目了如指掌，DT技术采集数据自我学习。（如图）

大家也知道有许多智能汽车公司对车设置了数字孪生体，这样汽车在行驶过程中采集各种数据。例如驾驶条件是白天、晚上、下雨天还是晴天，道路的路况、道路的宽度，每一个时段它的车流量、人流量和弯道上下坡，采集驾驶者的行为，对这些数据进行分析和运用，来提升和改善汽车的性能。

我们也在探索将BIM技术和数字孪生技术的融合在公共建筑设施上的应用，这样可以规避可能产生的不良影响、矛盾冲突和潜在风险，从而优化公共建筑设施的管理，改善服务，提升客户体验感。我们也在探索智能服务型机器人在工程、保洁、保安方面的应用。

科技迭代发展越来越快，你准备好了吗？谢谢大家！

主持人：谢谢吴工的无私分享，相信东湖物业在信息化和科技的前沿探索和实践能够给大家带来不少参考。

随着教育后勤社会化改革的发展，高校后勤管理已经成为物业服务领域的新热点，那么，高校后勤设备设施管理有何独特之处？我们今天有幸请到了上海政法学院后勤保障处处长潘高荣先生，让我们来听听高校的业主方对于高校设备设施管理服务的思考和对未来的期待。掌声欢迎潘处！

潘高荣：尊敬的各位领导，专家，同仁，先生女士们，上午好。

很荣幸参加今天后勤设施设备的分论坛会议，随着教育系统后勤社会化的发展，我们的后勤管理也逐渐推向社会化。那么，物业管理是后勤管理的重要组成部分，承担着后勤管理的重要工作和任务。在物业管理中，设施管理又是后勤管理的重中之重，它不仅影响着正常的工作、学习、生活、安全等方面的保障，更重要的是设施管理的好坏直接影响到广大群众的安全和生命财产安全。

今天，我从业主的角度把自己从事后勤管理对物业管理、设施管理的看法和体会，跟大家做一个交流。

今天我想从三个方面跟大家进行沟通。

一、讲讲我们单位里面后勤设施设备的特点

（1）体现的个特点是比较“广”，后勤设施涉及面很大、很多，生活设施、水电煤、空调等等。还有一些多媒体的设施，还有安全的设施，像消防这块的，还有监控系统等等，面很广，涉及的事情特别多。

（2）全。有两个概念，一个是各种设施设备特别的全，管理上有几个全。一个是全过程、全方位、全施工、全覆盖。设施的运转是24小时的，所有设施是分布在各个场所的，设施的运用是涉及到每个人的，可以说物业管理对设施的管理体现在这四个全上面。

（3）细。设施管理从小的方面直接关系到日常的工作生活，如果从大的方面讲是整体的安全，细节很重要。在设施设备的管理上，真正体现了一句“细节决定成败，细节决定一切”这个概念和理念。

二、后勤设施设备管理中的常见问题

1、建设缺乏规范化。主要体现在三个方面，

（1）原来老的一些单位和建筑物上面，原来的规划是比较注重于对建筑物构筑物的规划，而对设施设备的规划没有纳入到统一的建设过程中，特别是对一些整个园区、校区它的建设不是一次性规划而成的，是通过多次规划或者是一次规划多次实施来进行的情况下，在原来特别是80年代到2000年左右的设施，因为受经费限制，通常建筑物建成以后，内部是不包括一些设施配备和配套的。也就是说，现在所讲的建设过程中没有开放，是依靠后续单位内部逐渐配套的。

（2）设施的更新没有计划性。同一个建筑立设施设备不是同一个年度、同一个批次，形成了后续的设施更新存在着随坏随修，什么时间坏了，确实修不了了再更换，成批量的按照建筑设施的更低使用年限和更高使用年限来进行更新，计划得不到很好的落实。

（3）日常设施的维护保养，安排不周密，落实不到位。像常规的配电设施，按规定必须由配电部门每年进行两次全面维护，但是实际过程中可能有的达不到，可能一年维护一次。包括现在的空调系统、通风系统，一年按规定要维护两次，但是很多只能达到维护一次的要求。这方面是设施建设上面的。

2、管理缺乏精细化。体现在三个方面：

（1）管理粗放化，存在惯性思维。这块像一些单位由自我管理逐步向物业转化，转化的过程中就存在着一些人员的交替和管理模式的交替，还是以粗放性的管理为主。

（2）巡查形式化，缺乏深入研究。在巡视巡查的过程中，可能会出现人到心不到，人到手不到的情况。人到就行了，没有深入细致检查这些设备设施的安全运行情况到底是怎么样，到底在运行过程中是不是存在什么隐患，存在什么问题。

（3）检修人工化，智能水平偏弱。现在很多物业从还是人员密集型向技术密集型转化不够快，很多工作还是依靠人员来管理，应用技术手段来管理的还不够，包括刚才东湖物业介绍的运用智能化、智慧化的水平、技术来管理的还有所欠缺。

3、维保缺乏专业化

（1）现在一些重要的设施设备按规定要由专业单位进行维保，现在各单位落实比较好的是一种特种设备，电梯这是硬性指标。但是像重大的配电设施、像重大的集约型的空调设施，这些可能有的还是依赖于物业进行维护，纯粹的由专业单位维护的程度不够。

（2）落实不及时。按规定一个月检测一次的，半年检测一次的，可能频率达不到，现在包括我们对用水的要求，每个季度需要检测；配电房每年要检测两次。

（3）整改不到位。对检测过程中的整改可能是整改重要的，一般性的问题整改不到位、不够彻底的情况。

三、后勤设施设备的管理设想及展望

1、标准化。物业管理提升水平、提升质量、提升效益，首先要有一套标准化的管理模式，首先要建立标准化的管理制度，通常根据各种情况、各个单位的实际涉及到的物业的内容可能有所不同，但是最基本的，像常规的可能涉及到工程的维修、保洁、绿化这几块基本上都会涉及到。像高校系统还涉及到宿管、保安等内容。这些都需要一些制度进行保障。

（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）

有了制度以后，工作要实行流程化。按照制度形成流程，针对这项工作只要按照这几个流程一步步做就可以取得实际效益，没有制度或者有了制度没形成流程，可能会形成工作的随意化，今天是按照这个步骤做，明天按照那个步骤做，这样体现出来的效益是不一样的。

2、信息化。从两个角度，一个小的角度，拿服务环节来讲，比如工程维修这块。我们要建立的就是从保修接报、派单以及到上门的维修、信息的反馈跟最后的评价系统，要通过信息化。这样对整个过程可以随时掌握情况，也能节省人力。

从大的物业角度来讲，还是要体现一网通管这种形式，以物业由粗放型向精细化转变，由人员密集型向技术密集型转变，提升整个物业管理的技术化水平。

3、网格化管理。也就是可以将整个单位、整个管理区域划分为若干个网格，按照网格形成分区分片管理，每片设置片长，每点设置点长。这样能保证每一块或者某个点出现了问题，我们能快速的明确到具体的责任人和具体的维护人，在某一块出现问题之后，我们也能追责到具体的管理人员和具体的负责人，这样就避免了常规的责任不落实，工作效率低的情况。

以上是我从业主的角度对物业管理的一点看法和体会，如果有不当之处，请各位领导专家批评指正，谢谢大家！

主持人：谢谢潘处的精彩发言，每个高校都是一个小社会，目前所有的高校后勤管理部门都在努力思考新的管理模式和未来的发展方向，我相信高校物业管理是将来物业管理发展非常重要的分支，物业公司应该大有可为。

我注意到，前面的几位嘉宾都不约而同的提到了能源管理的重要性。应该说能源管理是公建物业设施管理中的重要工作，降低能源单耗、提高用能效率既响应了倡导建设节约型社会的号召，同时也帮助业主方降低了运营成本。能源管理需要专业化的服务，也需要新技术的助力。

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