主持人：谢谢王总的分享。下面我们有请上海西部企业集团副总经理叶臻，他演讲的题目是“守护向上的力量”，有请。

    叶臻：各位领导、各位来宾，大家上午好！非常高兴能够有机会和大家一起来探讨住宅小区的三难之一加梯难度。说到加梯我想在座的各位来宾都会觉得应该加，因为这是一项解决悬空老人上下难的民生工程，应该大力的提倡、积极的推进。然后我们说理想是丰满的，现实却有些骨干。民意关、程序关、管线关、负担关、维保关都会成为加梯道路上的绊脚石，道路是曲折的，然而前途还是非常光明的。

    从2020年下半年开始，政府陆续出台了很多政策文件，对实施细则进行补充，指导性、操作性进一步增强。2021年加梯工作成为政府明星工程，进一步体现了政府为民办实事的细心和决心。加梯工作也因此按下了快捷键。（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）

    西部集团作为区属功能性国有企业，管辖了普陀区近三分之二的老旧小区，涉及加梯电梯门幢约6200多个。自2018年9月我们设立了徐虎加装电梯工作室以来，就一直积极投身于既有多层住宅加电梯的工作。自2018年成立到2020年底徐虎加梯工作室完成了加梯签约49处。2021年截至6月中旬集团开通24小时加梯热线接听电话270多个，网上小程序接受咨询640多条，目前完成一次征询452幢，两次征询227幢，待建签约141台。

下面聊聊围绕加梯我们所做的那些事，说说我们的思考和探索。

为了应对全区和本区既有多层住宅加装电梯工作提速的要求，2020年集团将加梯工作室实体化运作，成立了上海普陀区徐虎加装电梯服务工作室，并调整了工作室的组织架构，行政了西部特有的“1+5”工作布局。既徐虎工作室负责集团加梯工作的统筹协调和具体运作，而下属的5家物业公司给予支持和配合，最大程度发挥集团上下联动、左右互动的效能，确保加梯项目在事实过程中文明施工，在交付使用后有序管理，让加梯惠民工程成为有人造更有人管的全生命周期项目，让业主感觉到电梯带来的便捷生活。

加梯项目实施过程中，无论是从最初的意愿收集，前期征询、手续办理以及中途项目施工、现场管理、竣工验收、设备维保、日常管理等一系列环节，徐虎工作室和物业公司都主动参与无缝衔接，形成全生命周期、全闭环管理模式。对内我们建立了六大管理机制，既一站式业务受理机制、分层式品牌宣贯机制，小组式意愿征询机制，清单式选聘机制、高标式的监管机制以及信息化的管控机制。对外我们建立了面向“四统一”点上“六支撑”的模式。

面是全区所管的每一个小区做到统一宣传口径，统一加梯标准，统一流程指导，统一施工管理。点是每一个加梯项目要做好六个支撑。既提供政策宣贯支撑，为居委会和业主提供及时性的政策宣贯和解读，对加梯过程的难点进行经验解答，提供完整加梯流程指导支撑，为加梯单位提供全过程办理流程指南和资料文本，方便居委会、业主和加梯单位清晰掌握。

    提供加梯成本最优化的支撑，发挥待建单位在本区政策优势以及规模化集采的优惠，提供加梯业务全过程手续办理的支撑，统筹各加梯单位办好沟通协调和指导工作。还提供施工现场管理的指导支撑。协调街道、居委与物业公司共同做好施工现场的安全管理、文明施工、质量施工的统一化、标准化管理。

    六，提供加梯后续运营的指导支撑。发挥企业长期从事电梯维保服务的经验，为街道、居委会、业主提供电梯运营维保服务、指导的解答。通过电面的结合，最终形成西部品牌、西部模式的效应。

集团承担的项目不得不提的是风荷苑小区成片项目，长风二村风荷苑小区始建于上世纪八十年代，共有有六层住宅33幢80个单元门洞，居民1900余户，小区存在建筑老化破损、生命通道堵塞、人车出行不便等问题，特别是社区老年人比例超过50%，上下楼道不便，众多悬空老人都呼吁尽快实施修善并给予加梯更多的支持。

在普陀区房管局、长风新春街道的大力支持下，结合安全、智慧、节能的理念，将加梯纳入小区综合修善的整体方案之中，为此包括徐虎工作室在内各相关方抽掉了精兵强将，组合风荷苑去加梯工作协调推进工作专班，依托各自优势能源努力推进小区加梯工作。作为全市率先实施修善+加梯的模式，三同步、三减少，工作指引助力小区加梯工作的全速推进。

    同步设计成本少，实现小区风格统一，建成后的电梯井道和小区住宅修善效果浑然一体。同时房屋检测、方案评审、管道迁移、楼道修善、屋面防水、地面粉刷等方面实现高度的融合，极大减少居民加梯投入并且在结构强度、建筑风貌、公共楼道、小区环境都较一般加梯品质更高。

同步征询难度少，根据即将开展小区综合修善改造的工作实际，依托长风街道以及集团下属曹杨物业，强大属地群众工作的力量，将电梯加装与修善宣传征询工作同步实施，切实做到居民诉求及时回应、改造建议及时调整、居民矛盾及时化解，减少了加装电梯征询过程的工作难度。

同步建设扰民少，通过修缮工作与小区加梯工作的同步实施，将着手搭建、立面粉刷、楼道改造和装饰产生的噪音、扬尘、出行不便的影响减到了最小，并大幅所了施工的周期，将施工的影响时间降到了最低，真正体现了修善惠民从施工改造的为民服务理念。自去年10月开始，徐虎加梯工作室启动加梯征询，根据前期小区加梯可行性分析，在80个门洞当中具备加梯条件的是79个，通过全面宣传和多方不懈努力，目前已有74个门洞完成遵循签约。

由于该项目是上海首个整小区大体量修闪加梯的项目，实施过程中工作室也尝试了许多新的路径。比如原有专家评审环节、一梯一审的模式，明显不在适用于如此大数量的项目加梯项目，通过积极主动的沟通，由工作室牵头与市、区两局的房管局联动，此次专家评审环节采用把相关相同房型的楼道，统一评审的方式大大缩短了评审的周期，并在全市首创了专家评审进小区现场，两天半时间完成79个电梯评审的记录，目前结合小区修善进度，电梯已陆续开工建设。随着一步步电梯的完成建设，风荷苑还将成为上海首个需要探索新增电梯批量规范规范的小区。

    我们说我们更加要关注后续管理，加好梯、用好梯、管好梯。根据《上海市进一步做好加装电梯工作的若干意见》，小区物业服务企业应当接受业主的委托，对电梯交付后的日常运维签定协议。对于业务公司来说电梯是居民自行安装的，品质、品牌都不可把控，托管费用也难以测算，小区家装电梯有人建没人管的现象仍然普遍存在。如果加梯小区不把后续管理纳入考虑范围，未来五到十年随着电梯的逐步老化，维修保养跟不上的隐患又将暴露，这也是为什么集团当初会主动涉足加梯电梯领域的重要原因。

作为区属的集团，集团要求下属公司要积极参与加梯全过程中，主动承接后续维保，并制定集团范围内统一的运营管理收费标准，为电梯全生命周期管理保驾护航。在加梯道路上我们稳步前行，在各方支持和居民的信任下，也取得了一定的成绩，形成了适合自身的行之有效工作方法，但我们也清醒认识到随着小区数量的增加，各类问题还会不断出现。

比如说变电机扩容以及三方通话整合的问题，前者涉及到增加变电机组相关的费用往往高达数百万元，后者则更多的涉及到后续管理中电梯三方更换设备如何整合以及专人操作规范的问题。当投入运行后，电梯的日常运行费用如何收取？能否按其足额收取等，这些都需要我们继续探索和总结。

    只要大家都怀着为民办实事的心里切实为改善老人们上下楼梯提供帮助，我相信加梯这条路一定会越走越宽、越走越稳，徐虎加梯守护向上的力量，我们愿和大家一起努力，圆百姓一个加梯梦，谢谢大家。

    主持人：谢谢叶总的分享，下面有请上海古北物业公司李弈，他演讲题目是“华丽家庭谱写华丽乐章”，有请。

    李弈：尊敬各位领导、各位嘉宾大家上午好！我汇报交流的题目是“华丽家族谱写华丽乐章”，我的汇报分为三个部分，第一部分是古北物业的间接，包括构建相符物业服务机制的概况。第二以华丽家族小区为例，简述构建物业服务机制的举措。第三，公司提升小区物业品质和社区治理水平的总体设想。

古北物业隶属于上海地产集团，是中华企业下属的国有物业企业，我们成立于1991年是本市首家专业物业管理企业，目前所管辖的物业总量将近1000万，主要涉及中高端住宅、商业办公、轨道交通业务。在公司管理的六十多个住宅小区当中，除了前期物业服务项目之外，我们业主大会成立的小区，95%小区建立了相符的物业服务机制，三分之二小区实现了物业服务费的调整。

另外三分之一小区也通过公益性收入的补贴，来补贴物业服务费的支出，实现了让物业保值增值让业主满意高兴的服务理念，创造了属地部门、小区业主方、物业服务企业相关方共同努力协作共赢的和谐局面。

接下来我以华丽家族小区为例，来简述构建物业服务机制的举措。我今天可能不是就如何调价这个事情本身来说，而是从多维度全方位如何来构建物业服务+市场化机制进行阐述，从三个方面 。

    首先，做好基础服务，让业主舒心。第二，用好每一分钱让业主放心。第三，过程规范有序，让业主安心。华丽家族小区位于古北新区黄金城道555弄，总的建筑面积是11.9万平方米，一共是457户，2005年8月交付，2008年8月组建业主大会。物业服务费从原来的两块二经历过四次调价，目前是五块九毛五，华丽家族小区先后获得了上海市文明小区、上海市绿色园林小区、市优小区等一系列世纪荣誉。

做好基础服务让业主舒心。    

构建管家式服务模式，小区积极响应以人为本、安居乐业服务宗旨，打造三个服务理念既最贴近的服务、亲人般的服务、有温度的服务，构建管理式服务模式。独创了“五加一”和“早八到晚八”的服务机制，所谓“五加一”就是每周除了五天工作日周末休息的两天，小区经理和小区经理助理两个人肯定有一个人在岗。早八和晚八就是小区管理人员以早晚轮值班的方式，在每天八小时工作时间之外导致早八点到晚八点都有人值守，该机制连续运作了十二年，小区维修及时率、客户满意度均显著提高，住户有效投诉事件明显减少。

    推行客服管家就在您身边。服务团队的客服管家每个岗位负责两个楼宇单元大，约65户，每日工作时间为早七点晚七点，管家式服务模式最大的特点就是接地气，及时了解业主所思所想，并且通过有效的沟通和协调，最大程度满足业户和业户的需要，以次赢得广大业主充分信任，甚至某种程度上的依赖，有事情找物业，已经成为了业主的共识。

铁大的银盘、铁打的兵。

华丽家族小区管理处于2005年8月组建成立，服务团队先后获得了上海市重点工程实施优秀团队、上海市团队创新特色班组、上海市用户满意明星班组、行业建设先锋示范窗口等荣誉称号。    

管理人员长期坚守岗位，这里管理人员平均在岗时间12年以上，其他服务人员平均在岗八年以上按，稳定的团队才能实现稳定的服务，这是我们的小区经理，他坚守岗位16年，他其实是从工程主管开始，历经主管到小区经理助理再到小区经理，曾荣获上海市劳动模范、上海市五一劳动奖章、上海市十佳物业经理，上海市最美物业人等殊荣，还有我们有一位小区经理，她其实业务在门外，业主说话不用看到人，她就知道这个业主是几零几的，已经做到了闻声辨人，还包括很多员工都是在岗时间非常长。

开展岗位练兵，服务团队以开展“实事立功竞赛”为抓手，面向广大员工。开展劳动吉塞、技能大比武等竞赛活动。建立示范先进工作室开展导师拜土地活动，通过传帮带实现思想传承和技能传承实现员工的自我价值。

“拷贝不走样”的标准化服务。

小区2005年就成为公司质量体系的认证，在2012年时又成为了三体系的认证小区。同时小区从2008年成功创建了市优，在2018年和2020年又再次荣获了市优的荣誉称号。2014年7月份公司也顺利通过了安全生产二级企业生产技术，华丽家族作为认证小区发挥了示范的作用。

    推行计划统计的科学化管理，从2012年开始小区推行计划和统计管理标准，形成年度工作计划、月度工作计划、专项工作计划，总计五个大类、40个大项，355个小项。

第二部，分用好每一分钱，让业主放心。

首先是预算编制，有具可依。实行酬金制的业务费结算方式是促进物业服务市场机制形成的重要基础。而预算管理则是构建物业服务机制的相关职责所在。公司从2007年开始建立并完善全面预算管理体系，在小区预算的编制上着力把握了三个前提依据和五个要点。家族一直是酬金制。

一个前提是公司每年会要求各项目项目依据物业服务合同结合业主实际需求，编制年度物业服务方案，将合同各项服务承诺和服务标准转化成服务方案落实执行。三个依据别是依据产业信息确定物业服务费和车位管理费的应收预算。依据法规要求和市场行情确定人员费用的成本预算、依据市场行情的价格目录确定采购支出的成本预算。

五个要素分别是各个项目按百分之百营收编制年度预算、物业服务的成本由11项构成、华丽家族一直采用定额酬金，包括我们的预算偏差的执行，我们公司要求也是在3%之内，这样也是确保了相符的物业服务提供，我们也确定了预算外不可控费用的管理原则。

预算执行一丝不苟。

首先我们是建立了预算控制和执行流程，每个项目它的物业服务费审批的基本原则我们是按照预算内和预算外分别控制使用的。预算内的费用是年度内的费用批准审批使用。对于预算外的费用，首先我们要事线报业委会根据小区规则以及相关的是约定，经业委会或者业主大会批准同意后，再参照我们预算流程进行审批使用。

同时，我们也利用信息化手段，强化对预算执行的控制，公司从2007年开始我们建立了企业ERP管控系统，预算管理也是我们其中重要的组成部分，所有物业费一个收支都在我们信息化平台上操作，公开透明也做到了预算内、预算外均有清晰的牌照可供查询，并且可以形成各种报表进行汇总和分析比对。

    我们也做好了审计公式公开透明。华丽家族从2008年业主大会成立之后，我们连续了13年开展了专项目审计，同时也是按照《上海市住宅物业管理规定的要求》按时对外公示将小区服务事项、服务标准、收费项目包括服务标准进行公示。

多位一体，尽职尽责。    

首先切实旅行物业公司的主体责任。物业管理方与业委会、社区居委会、属地政府部门、警属都建立了良好的合作关系，小区业主对定期开展的多位一体联席会议制度也给予了高度的认可和支持。同时也积极支持争取政府部门的指导和支持。这里居委会也定期召开居民代表会议、提升社区品质，包括属地行政部门为提高小区物业服务水平献计献策，还有我们的警属。这里外籍居民比较多，也开展了针对外籍人士的便民服务。

    同时，也发挥业委会自治管理能力，这样机制的成功离不开小区全体业主，特别是业委会的大力支持。我们华丽业委会热心于工业事业，也是最大限度维护了全体业主的利益得到广大业主的一次好评。我们四次调价之后，我们华丽小区啊在整个古北区域房价、租金是倏一数二的。我们也按需引进了第三方专业咨询机构。2008年业委会成立之后，我们就引进了青蓝公司，  青蓝就是业委会的秘书，至今我们合作了13年，把握要点，有的放矢，从物业服务企业的角度，住宅小区物业费调价的过程可以分为四个阶段。这个过程责任主体不在我们，但是我们要全程跟进。

第一阶段就是前期的准备，第二阶段沟通宣传，第三阶段调价征询、第四阶段备案审批。强化沟通促成共识。这里是各司其职分工合作。在小区调价征询过程当中，我们要积极依靠居委会包括属地行政主管部门，小区业委会，我们要各司其职然后分工协作。在表决票的发放过程，如果遇到有疑虑的业主，物业主动要跨前一步了解原因并进行分析并且协调处理，及时整改为业主消除顾虑。（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）

对于个别的业主要推心置腹，报考有时候整个征询做完之后，我们对个别业主要进行一对一深层次的沟通交流，对我们物业自身不足之处要及时进行整改，要积极争取业主的理解和支持。我们小区这些年，2008年到现在将近十三年，这个过程我们经历了四次调价，分别是从2.2元到3.25元到3.95元到4.98元到5.95元。每次调价也是获得了决大多数业主的支持。华丽家族构建相符的物业服务机制在行业内也起到了示范引领的作用。

最后是围绕公司提升小区物业服务品质和社区治理水平的总体设想。2019年10月2日习近平总书记落到上海考察提出了“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念，在新形势下围绕小区物业服务和社区治理水平的提升，我们将着重做好三件事。

首先是党建引领强化内外一体的社区服务模式，其次是持续深化构建物业相符的服务机制。第三，有的放矢开展增值服务的探索和实践。接下来我们将以新时代美丽家园三年行动计划为指引，不断深化推广华丽家族的成功模式，为打造现代城市最具核心价值的物业服务管家，为完善物业服务市场机制，推动物业服务高质量发展，为满足人民对美好生活的向往而不懈努力，上是我们的思考，不当之处请大家批评指正，谢谢大家。

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