2021年6月23日，由上海市物业管理行业协会主办，日新网承办的2021年物业行业多元化经营发展分论坛，在上海世博展览馆举行。

本次论坛以“经营创新，服务升级”为主题，探讨行业升级的大浪潮下，物业企业如何抓住机会，转型升级，提升服务品质。

主题演讲

解读《2021中国社区经济运行现状与发展趋势研究报告》

——日新智库总经理 佟志强  

社区经济是什么？社区经济很简单，有物理场景的，或者是发生在小区里面的生意，或者是场景经济。

我们一般从六大板块来布局业务，尤其是物业企业，这六大板块也是我们一定会做的，比如社区团购、美居、老年服务、社区养老、到家、儿童服务、房产租赁，这六大板块在社区经济里非常重要。

社区经济要想做好，必须要解决碎片化的问题。社区从不缺需求，为什么很多企业不赚钱，原因在于，这些需求是碎片化的，没有形成可以规模重复交易的订单。

很多企业在讲服务了几十万户，我的用户需求非常多，对商家来讲没用，你的需求太碎片化了，碎片化需求导致你服务成本极高，效率极低，最后不挣钱。

项目细分也很重要。你做得越细分越好，就切一个垂直人群做就可以了，如果你做得大而全，很难运营的，你怎么运营，目标是谁？都不知道，像我们做养老的，60-90岁都是老人，服务都吗？不可能，这里面有失能、半失能，还有活力型老人，每个细分人群都是一个很重要的市场。某种意义来讲，我们是做老年娱乐，带他玩，做得非常好。

订单服务，服务产品化是我们一个很重要的工具。空间运营，我们要有线下的空间或者社群，线下空间非常重要，我投所有的项目里面都有线下的服务空间，很少没有的。邻里中心，最终重塑邻里关系。

未来社区蕴含着一种温暖自在的熟人邻里关系有文化、有感情、有互助、有服务它存在于过去的记忆，也应存在于我们未来的生活房子只是生活的容器，服务和生活才是核心。

物业多种经营的挑战和突破

——北京六合振华科技有限公司董事长 谢振华 

物业行业社区经济价值不断被重新定义，社区消费已经迎来十万亿市场，其中物业行业是社区消费领域中重要的市场主体。

外部的专业市场，专业机构做社区内的业务，对物业公司是降维打击，但其实每个业务的环节都和我们息息相关，我们其实可以扭转这个局面，把自己的优势发挥出来，让我们站在更高的维度，看这些外来的生态。

疫情期间也提升了社区消费习惯。供应链的进化到了这个阶段，物业公司源于市场的压力，包括社区运营经验的积累，我们在社区的承接能力也越来越强，另外客户习惯也在改变，三个要素决定了，从今年开始，成为物业行业社区零售的元年，社区零售会变成主推业务。

圆桌 

话题：物业如何面对社区精细化运营带来的战略、人才等挑战？

主持人：

日新网总编辑 张建全

嘉宾：

新城悦服务副总经理 杨博

世茂服务资产经营中心副总经理 钱苗

易观智库副总裁 冯阳松

嘉和家业物业服务研究院院长 唐卓

日新网总编辑 张建全：

根据日新网研究当中，最热的几个关键词无非就是上市、收并购、多种经营。物业行业的多种经营越来越考验整合服务和运营服务的运营能力，精细化运营和数字化肯定是未来发展的必经之路。各位怎么看社区的精细化运营和数字化运营？

易观智库副总裁 冯阳松：

，以前我们对社区私域的定义，是零成本、低成本触达用户，但如果每个业务都触达一次，与用户体验将背道而驰。私域用户本质，某种意义是用户亲密关系的构建，而用户亲密关系一定不是一直骚扰对方。

第二，以前我们说互联网化、信息化，现在我们都说数字化。大家有没有想过，数字化我们不能人云亦云，数字化和互联网化、信息化本质区别是什么？

 我认为数字化和互联网化更大的本质区别，是数字化一定强调线上线下结合，整盘棋考虑；互联网更相对于侧重于线上，线下管不了，或者不管；信息化则是供给的角度，从人货场的角度都是要人来找货，无论以前放在线下还是线上的，货都在那里。

数字化更多是数据驱动实现需求的视角，让货找人。所以无论你叫智能化运营、数字化运营，本质还是实时运营、个性化营销。 

新城悦服务副总经理 杨博： 

我们在产品落地过程中，可能会分成三个阶段：

阶段曝光。我们会把一部分广告位，自营的，广告位、驿站、快递柜资源全部做曝光。

第二阶段做精准触达。快递柜收到验证码的时候，有一个连接给你，甚至有的是点开以后才能看到取件码，这是精准的。另外你收到所有高频业务推送的信息、推文等后台都是精准的，方式就是用易观方舟，开发的精准工具。

第三我们会用密度找到相对有价值的产品和服务。根据后台数据打点，把用户画像抓出来，再用精准推送的工具推送到用户面前。基于我们数据验证的结果，提升了五到十倍，因为没有全面铺开，也没有全国落地，只是大概的方式给大家介绍一下。 

世茂服务资产经营中心副总经理 钱苗：

前面两位分享了对客的层面，我的分享既有对客层面，也有对内的。对内精细化运营管理，对客户端做到精细化的运营。

对于内部的管理，我们从物业行业发展到现在，刚开始起初我们发展阶段的粗放式管理，到今天为止，各大物业企业都在做精细化管理的时候，运营精细化也是非常重要的。

这里面精细化会从几个维度看：管理维度精细化。我们会把整个多营进行体系化的建设，世茂一直秉承这样的理念，我们是专业性的管理和体系化的管控，它也是在做精细化的迭代升级，包括我们细分内部的管理相应的动作。

举一个简单的例子，我们在做租售业务精细化管理的时候，我们会启用最直接的内部资源管理的平台化工具，对于更底端的一线人员量化数据做抓取，我的房源、客源、转化、待看，每天日均转化率是多少等等，我们在做这样精细化管理的动作，所以其实我分享比较简单，传递给大家，我们在做对客户端精细化管理的同时，对内的多营体系的建设管理也在逐步做精细化的运营打磨和打造，把我们的专业性管理和体系化管控做到。

嘉和家业物业服务研究院院长 唐卓：

刚才两位领导社区新零售，大家都非常看好这个市场，但是有一个伪命题的条件，物业做一件代发或者做社区O2O，我们的用户有什么理由要在物业上买东西？这是非常大的伪命题，单个物业企业的量再大，有京东、淘宝量大吗？所以物业有天然的劣势。而物业的优势是在服务上。 

第二，物业很缺供应链资源，单家物业企业再怎么大，像万科、碧桂园，单个城市布局依然是点状的，我在一个城市再怎么大，也是一个小区，东边一个，西边一个，南边一个，北边一个，无法形成网格化，它的效率不会提高。物业做社区零售，竞争对手不是物业行业，而是互联网公司、商超乃至整个新零售的企业。两个商业模式之间的竞争，实际上来讲是效率竞争。物业如果没有做到精细化、网格化密度的布局，很难在未来的社区零售分一杯羹，这是个条件。

第三，社区团购精细化来讲，密度是前提条件，但是只有密度也是很难的，现在物业都是工厂到中心舱到网格舱再到小区、用户个人。我们把很多小区物业公司聚集到一起，比如我们和新城悦在苏州马上做试点，苏州目前已经一千多个小区，包括碧桂园、新城悦以及苏州本土更大的优尼科等等，都已经签了协议，我们会把供应链直接从工厂到小区，这样我们给用户提供一个可以在物业买单的理由，就是我提供的产品的性价比商超和互联网平台上更高。因为平台扣点数很高，30-20%，包括商超目前也是20%多，如果工厂直接到物业，中间省了大量的成本，中间所有利润都是给到物业的，这个模式可以帮助物业实现精细化的整体运营，这是我的分享。

主题演讲

持续攀登源于夯实每一步

——碧桂园服务 战略管理中心总经理、客户体验研究院院长 曹宁钏 

首先是一切从客户开始，懂客户。其次根据客户需求不断做创新，第三我们会在整个为客户提供产品和服务过程中，及时了解客户的体验，根据客户体验调整产品和策略。最后把业务上的优势不断转化为品牌优势，提升品牌势能，通过这样的闭环不断助力多经业务开展得更好。

在了解了客户需求，并且不断给他们提供新的产品和服务的时候，我们也非常注重了解他们对于产品服务的体验，以便我们始终取得客户的信赖。

一个好的品牌必须落在产品和服务上，一个好的服务必须通过好的行为，好的态度传递的，还有社区活动，社区氛围等，传播和沟通加在一起，真正让我们品牌立得住，成为真正知道客户需求，为客户创造价值的品牌。以上是我们打造多经业务的时候，能够考虑的营销助力的闭环。

椿龄康养居家养老服务模式解析

——绿城生活集团 椿龄康养研究院院长 堂本政浩 

从整个服务价值体系上讲，绿城服务主要引导长者健康的生活方式，其次是给予他们有爱的自立支援，在此基础上，为长者营造混龄的生活场景。具体来讲，就是让长者能够感受到被关爱、被尊重，让他们感受到爱，分享爱，并且创造爱。

绿色城服务集团自2016年开始，着重于长者身体健康方面，为长者提供免费的健康体检、健康评价和个性化的健康指导，截至目前，覆盖城市232个，服务园区1375个，人数多达218万人，检测数据有1495万。

为响应政府号召，探索“物业服务+生活服务”的模式，实现居家落地工作，在2021年2月-3月，绿城服务对在全国26个省、治区，3万余业主进行需求调研和深度访谈。这些都是我们园区的业主诉求，绿城椿龄康养集团希望提供中国老年社会基础设施的服务样板。

值得一提的是关于人才培养机制，我们的公司椿龄健康以介护为中心，从全国养老人才库里面，高薪聘请养老方面的人才。并且与专业院校进行合作，建立人才培养基地。将我们招到养老方面的人才，派遣到日本跟我们合作的公司—健康会，即医院和介护机构一起经营的公司，让人才继续进行深造。

社区充电服务模式创新与盈利模式探索

——上海挚达科技 沈琪 

从近几年里面，我们看到新能源汽车的发展速度特别快，每个城市用户买车的城市用户，回到家都会面临物业管理，所以说实际上充电还是跟大家，特别是物业从业者息息相关。

根据数据统计，新能源汽车占了整个汽车销售量非常小的份额，但它的增长速度非常快。但是在社区，按照中国充电联盟组织，基本上把中国所有和充电相关的行业企业囊括在内的内部企业统计数据看，中国私人充电桩拥有量只有区区87.5万台，车桩比远远不够，差别非常大，所以对城市居民，家里充电的需求社区内远远没有满足，空间还很大。

对于消费者而言，社区普通业主的需求无非面临两个选择：一、公共场合快充。二、社区慢充。

这两个场景如果以私人车主，不考虑网约车的司机，站在私人车主角度，社区充电几乎没有缺点，都是优点，相对基础电费低，加服务费，一般公共服务费充很多，因为一个充电桩投资成本很多，为了短期内收回成本，电费每一度电会很贵。

我们建立一个社区新能源的服务平台，通过充电需求的调研，获得潜在用户由汽车服务平台把购车需求交给车企，由车企完成销售，形成一个闭环，这些销售变成新能源汽车用户，用户需要获得社区内服务平台提供的充电服务，这样等于我们把购车、充电两个事情在社区里面紧密结合。

房地产后市场下，社区经济新风口

——日新资本合伙人 尚耀庭

美团是当年O2O活下来的大公司，现在有几万亿市值了，美团有什么？有用户，有流量。我们大物业集团也有用户和流量，而我们的用户和流量为什么没有变成市值和金钱呢？很简单，物业拥有的数字和外部的整个数字化现在是割裂的，物业的数字化，社区居住的数字化，跟外部的经营数字化之间是有巨大的鸿沟，这个鸿沟制约了我们变现。

物业资源所有叫物业管理，我们主要是经营物，对人的经营是非常有限的，也没有很好的工具。我们最终要想在社区经济里赚钱，一定要做人的经营，对业主资源进行挖掘。

但是跟互联网公司比起来，我们对于人的观察和洞察还是不够，淘宝每个流量都是用户，每个点击产生的可能都是潜在购买的用户，但是我们对社区业主来讲，真正需求的用户却不清楚。

我们希望可以用科技的力量，全方位服务有温度的物业公司。联合国内一线资本方，共同推动，所有服务的优化和提高。

在社区供应链环节，我们会孵化和提升一些有优质服务的小公司或者是创业者，同时能够给他做更高更好的解决方案，更有跨度，更有连接的解决方案，同时帮助他们做一些执行上的优化。未来在社区经济里，可以携手共进，提升人居环境。

圆桌  

话题：品牌在社区的营销突破与渠道策略

主持人：

日新网总编辑 张建全

嘉宾：

杭州老板电器存量业务策划人 王传凯

北京六合振华科技有限公司董事长 谢振华

奥普家居集成精装负责人 王定峰

好邻科技联合创始人 张超

日新网总编辑 张建全：

据统计，现在整个市场有40%的消费，都在社区场景下完成的。现在很多互联网巨头也在布局社区，比如社区团购和社区便利店，整个市场已经非常火热，而物业在社区里有的优势。那么，社区新零售未来的发展会是什么样，物业能带来什么样的价值？

杭州老板电器存量业务策划人 王传凯：

作为品牌方以及营销公司来讲，社区新零售是流量的产物。流量其实分为线下和线下两种。线上基本上绝大部分流量被寡投性平台所把持，我们只能通过付费以及运营手段，通过线上来获取一些流量；同时线下物业作为用户端的起点，同时也是每天的终点，我们认为物业是具备非常天然的连接重要属性。

北京六合振华科技有限公司董事长 谢振华：

我的个观点比较颠覆大家以往的想法。对于互联网平台这几个巨头，我们看它的成交量，基础流量是很大的，但事实上他们正面临很痛的痛点，对于京东来讲，现在动作精挑客，培养体系内外的，从各个私域流量池抓流量的平台，比如京东利购以及京东内部项目，就是因为现在的线上有效流量和有效成交流量真的很贵，京东有一些部分特定类目业绩达成情况并不好，所以一旦每个月中下旬，就是从各个私域流量池，从公众号上面洗流量，从微信群抓流量，还有其他的私域流量渠道往平台补充有效流量，其实补充这些流量可以领精挑客的券，我们看上去平台上面八千块钱的产品，可能领完就是三千块钱，成本价。淘宝也一样，也是通过同样的手段，抓取更多私域流量补充公域流量的不足。就是互联网巨头也非常稀缺有效的私域流量，精准流量很贵的。

第二，中国社区零售总额占社会零售总额目前就是40%左右，对于发达水平来讲，我们还有三到五年的接近50-60%的提升，这恰恰对我们来讲，对物业公司经营主体来讲是很大的机会，所以我保持长期看好。过去一年多时间，资本市场特别看好社区团购，整个社区团购领域投入资本超过300亿，但是至今没有留存所有的好东西，所有的团长和团长赋予的私域流量，不属于任何平台，哪一个平台给的分佣高流入哪一个平台，而社区零售多种经营的打法，是三维看一维。

为什么这么说？今天我讲到，人是一样的人，货是一样的货，但是触达业主，影响业主购买决策的路径，我们有太多种，我们包含了的社区团购、私域流量直播以及传统的线下媒体触达，并且还有管家一对一推送，所以总结来说，物业公司的社区零售，是集2014年、2015年社区O2O到目前所有商业模式的集大成者，所以我保持看好。

奥普家居集成精装负责人 王定峰：

对于社区新零售来讲，或者对品牌方面来讲，这是长久未来肯定可持续发展的方向，首先物业在社区零售，帮助品牌方可以解决两个很好的问题：

关于消费者时间和空间的问题。目前主流的社区消费者群体是80、90后，这部分人是时间上比较紧，朝九晚五，社区新零售这块儿，我们把品牌方的产品直接搬到社区，帮助品牌方购买的时间上问题。

第二空间问题。对于大多数80后、90后只有周末有时间，在周末好不容易遇到周末，更多人喜欢出去玩一下，亲朋好友交流一下，聚会一下，特别对家居来讲，店面离社区非常远，像上海、杭州来回一趟都得三四个小时，所以社区新零售这块儿，可以帮助品牌方很好解决空间时间问题。

另外品牌背书问题，物业可以在合作期对品牌方进行筛选，目前很多品牌对消费者来讲是没有概念的，不知道哪一个好，哪一个坏，所以物业前期筛选有非常大的作用。

好邻科技联合创始人 张超

物业在社区新零售里面价值是非常大的。物业有两方面的服务能力：，虽然和物业之间有各种各样的矛盾存在，但是我们可以看到有些物业还是得很好，比如业主家里面漏水，或者说各种墙面掉落各种各样的问题，会立刻解决业主的投诉问题。

第二，物业服务品牌的能力。刚才碧桂园嘉宾讲的服务竹叶青，五个月一个亿，他们可以从传播到体验，再到销售，3个步骤把一个品牌，从曝光、跟业主之间的交互、再到销售的转化，把一个品牌服务好。这是个服务能力。同时，物业有非常多的资源来为品牌做服务。社群、管家朋友圈、物业APP等都可以用来为传播、曝光等赋能。